사용자에게 풍부한 발화를 이끌어 내려면

안녕하세요. 숨고의 UX Researcher Helena입니다.

이번에는 숨고에서 고객들의 풍부한 발화를 유도하기 위해 시도했던 몇 가지를 공유해보겠습니다.

---

인터뷰 직전, (좀 더 몰입해서) 서비스를 경험하게 하기

가장 최근에 고수찾기(한 명의 고수에게 요청서를 보내는 피쳐)와 마켓(서비스를 상품으로 판매하는 방식)에 관한 사용자 인터뷰를 진행했습니다.

인터뷰 대상자로 숨고의 주요 기능을 사용했지만 숨고에 익숙하지 않은 사용자를 찾아야 했습니다. 풍부한 발화를 할 수 있으면서 시스템의 불편한 부분들을 가감없이 얘기해줄 수 있는 사용자가 적합하다고 생각했어요. 물론 경험이 가장 풍부한 사용자를 섭외하는 것이 좋겠지만, 서비스에 익숙해졌기 때문에 시스템에 본인들을 맞추려고 하는 분일 수 있습니다.

그래서 일반 요청서(요청서를 보내면 여러 고수에게 견적서를 받는 방식)를 경험했지만, 최근에 고수찾기나 마켓 화면을 탐색해 본 사람들이 가장 적합했는데요.  이를 위해 시도했던 방법이 다이어리 스터디였습니다. 인터뷰에 오기 전 하루는 고수찾기 화면을 탐색하고, 하루는 마켓 화면을 탐색한 후 저에게 일지를 간단히 작성해서 보내 달라고 요청했습니다.

예상했던 대로 사용자들은 절대 호락호락하지 않았습니다. 😂 가이드를 드렸지만 따라주시지 않았고요. 하루 씩 사용하고 일지를 보내달라고 했지만 하루에 몰아서 보내주셨죠. 어떤 분은 과거에 보냈던 요청서 화면을 캡쳐해서 보내주시기도 했고, 텍스트는 아예 보내시지 않고 화면 캡쳐 사진만 보내시는 분도 있었습니다.

사용자들이 보내준 다이어리 스터디의 질은 그리 좋지 않았지만 다른 순기능이 있었습니다! 인터뷰 직전에 한 번이라도 해당 화면을 탐색해보고 불편한 점들을 경험하는 점이 인터뷰 때 굉장히 도움이 됐습니다. 아주 따끈따끈한 경험담을 들을 수 있는 것이죠. 아무래도 낯선 환경에서 저와 함께 있다 보면 긴장해서 생각할 수 있는 여유가 없을 수 있습니다. 하지만 본인에게 익숙한 환경에서 사용하고 오기 때문에 더욱 많은 얘기를 해줄 수 있는 것이죠.

확실히 이 방법은 인터뷰 이외에 챙길 것이 많기 때문에 정신적인 피로도가 높습니다. 모니터링을 계속 해야 하고 사용자들에게 피드백도 주면서 문의사항에 답변도 해야 합니다. 제가 이번 리서치에서 느꼈던 점은 아래와 같습니다.

1. 카카오톡으로 사용기를 받는 과정이 수월하긴 했지만 참가자들이 내용을 가볍게 보내준다. 템플릿을 좀 더 정교하게 만들어서 이메일로 답변을 받는 것이 좋겠다. 소통 채널이 가벼우면 사용자들도 가볍게 인지하는 것 같다.

2. 사용기를 제때 보내주지 않을 우려가 있을 땐 직접 메세지를 보내지 말고 예약 메세지로 노티를 주자. 시스템 알림이기 때문에 서로 덜 부담스럽다.

---

‘만약에 ~OO라면 어떠실 것 같으세요?’ 라고 질문하지 않기

저는 정보에 관해 유용한지 혹은 유용하지 않은지에 관해 질문을 할 때 특히 카드소팅 방식을 자주 사용합니다. 정보가 많거나 사용자들이 평소에 깊게 생각하지 않은 정보인 경우에 이 방식이 유용하다고 생각합니다. 머리속에서 생각하는 것과 직접 정보이름이 적힌 카드를 만지면서 분류하는 것은 분명 다른 경험이라고 생각해요.

실제 진행했던 인터뷰에서 어떤 식으로 카드를 활용했는지 말씀드릴게요. 고수 프로필에서 가장 중요하게 보는 정보가 무엇인지 알아보는 리서치를 진행한 적 있습니다.

고수를 고용할 때 가장 중요하게 보는 정보는 무엇인가요?

라는 질문만 했던 것이 아니라, 고수 프로필 화면을 정보 단위로 잘라서 카드로 배치하게 했습니다. 그리고 가장 상단에 놓인 정보와 가장 하단에 놓인 정보를 위주로 배치한 이유를 물었습니다.

단, 주의사항이 있는데요. 화면 이미지로 카드를 만들게 되면 아무래도 본인들에게 익숙한 화면 배치로 카드를 배치할 수 있기 때문에, 이유를 들어보고 익숙하기 때문이라거나 '리뷰는 정보가 많으니까 아래에 둘래요.' 와 같은 이유는 제외시켜야 합니다. 그래서 다음에 비슷한 인터뷰를 진행할 때는 화면을 그대로 잘라서 만들지 않고 텍스트만 적힌 카드로 만들어서 진행해 볼까 합니다.

또한 디자이너 분들의 도움을 받아 프로토타입을 제작하기도 합니다. 이렇게 프로토타입이나 카드소팅을 진행하게 되면 ‘만약에 ~OO라면 어떠실 것 같으세요?’ 와 같은 질문을 할 필요가 없습니다. 사용자를 상상하게 만드는 질문을 하면 허무맹랑한 답변이 돌아올 수 밖에 없습니다. 인터뷰 참가자를 시간과 돈을 들여서 구했지만, 도움되지 않는 답변을 받는다면 얼마나 허무할까요.

카드소팅을 진행할 때 어떤 참가자분들은 ‘유치하게 이런 것까지 해야 해요?’ 식의 반응을 보이는 분도 계셨어요. 이럴 땐 ‘당신이 해주는 모든 얘기는 정말 중요하고, 이 인터뷰는 저에게 그리고 숨고에게 중요하기 때문에 진지하게 임해달라는’ 식의 뉘앙스를 풍기면 그분의 태도를 조금은 잠재울 수 있습니다.

지금까지 사용자의 목소리를 생생하게 듣기 위해 노력한 경험기를 마치겠습니다.