숨고 'CX팀'에게 듣는 고객 경험의 모든 것

숨고 CX팀에게 듣는 고객 경험의 모든 것

고객 접점에서 전화 업무를 담당한다고 하면 으레 고객센터를 떠올리곤 합니다. 친절한 목소리로 미리 정해진 대답만 반복하는 모습을 상상하게 되죠.

여기, 세상에서 가장 특별한 CX팀이 있습니다. 숨고에는 창업 초기부터 CS(Customer Service)팀이 아닌 CX(Customer Experience)팀으로 운영되었다는데요. 최근엔 다른 기업들도 CS에서 CX로 기조를 바꾸고 있다고 하는데, 숨고는 이미 4년 전부터 CX 중심으로 팀을 운영해왔다고 합니다. 고객 경험은 무엇이고, 어떤 일을 하는 것인지, CX팀의 이야기가 너무 궁금해서 Ravi(라비)와 Finn(핀)을 만나보았습니다.

안녕하세요, 두 분 자기소개 부탁드립니다. 미리 한줄 소개를 생각해서 오시라고 부탁드렸는데, 혹시 준비 되셨나요?

라비: 안녕하세요, 반갑습니다. 음, 저는 ‘숨고의 파수꾼’ 라비라고 합니다. 사전에서 파수꾼을 찾으면 ‘어떤 일을 한눈 팔지 아니하고 성실하게 하는 사람을 비유적으로 이르는 말’이라고 하더라구요. 저는 누가 보든, 아니든 늘 성실하게 일하는 것을 중요하게 생각하는 사람이라서,저를 ‘파수꾼’이라고 소개하고 싶습니다.

핀: 안녕하세요. 저는 숨고팀의 메타몽 핀입니다. 저희 입사할 때 네임카드에 자기소개 적잖아요. 저는 그때도 메타몽이라고 썼었는데, 메타몽은 포켓몬에 등장하는 캐릭터에요. 자신의 형상을 자유자재로 바꾸는 능력이 있는데, 저도 좀 그런 편이거든요. CX 업무를하면 다양한 고객들을 만나게 되는데, 고객들의 원하는 건 저마다 다르거든요. 그래서 저는 고객님이 가장 편안하게 느낄 만한 모습으로 톤앤매너를 바꾸어 나가면서 업무를 진행하는 걸 중요하게 생각하는 사람입니다.

CX가 뭔가요? CX팀은 숨고에서 어떤 역할을 하고 있나요?

핀: CX는 Customer Experience, 즉 고객경험이라는 의미입니다. 저희 팀은 숨고를 이용하려고 생각하는 분들이나, 숨고를 이용하고 있는 분들께, 어떻게 하면 숨고를 잘 활용할 수 있는지 안내를 하고 있어요. 숨고를 이용하면서 문제가 생겼거나 불편한 점이 있다면 고객님들의 말씀을 귀기울여 듣고 유관부서에 고객의 목소리를 전달하는 역할도 하죠. 고객이 숨고를 경험하는 모든 순간에 저희의 업무가 있습니다.

라비: 숨고 서비스가 런칭한 지 4년이 넘었지만, 아직까지도 플랫폼에 대해 낯설어하는 고객분들이 많아요. 그래서 이용방법에 대한 문의가 많습니다. 고객이 요청서까지는 작성했지만 그 이후는 어떻게 진행되는지, 고수로 가입해서 요청서를 받았는데, 그 이후에 뭘 하면 되는지 문의도 많이 하십니다. CX팀은 미디어 이용 능력 격차에 관계 없이 누구나 숨고를 편리하게 이용하실 수 있도록 돕고 있어요.

핀: 다른 앱서비스에 비해 평균 고객 연령이 높은 것이 숨고의 특징이기도 합니다. 이사, 청소, 수리 등 생활서비스는 나이가 많든 적든 누구에게나 필요하잖아요. 그러다보니 모바일 사용 환경에 익숙하지 않은 분들이 CX팀으로 전화를 많이 하세요. 젊은 분들은 FAQ를 보기도 하고, 메일이나 채팅 상담을 편하게 생각하지만, 나이가 지긋하신 분들은 전화를 더 익숙하게 생각하시니까요.

라비: 숨고는 오래 전부터 CS가 아닌 CX 관점에서 고객을 대해왔어요. 고객들이 저희를 만나서기분 좋게 통화를 마무리하는 것도 중요하지만, 숨고를 경험하는 모든 순간에 어려움이 없으신지 세심하게 살피는 것이 무엇보다 중요하니까요.

매칭플랫폼으로서 고수와 요청자, 고객이 양측을 대하려면 더 신경써야 할 부분이 있을 거 같아요. CX팀으로서 어려운 점은 무엇인가요?

라비: 저는 분쟁이 생기는 경우가 가장 어려워요. 숨고가 고수님이든 고객님이든 어느 한 편을 들기 어려운 경우가 많이 있거든요. 얼마 전까지 에어컨 관련 서비스들이 수요가 높아지면서, CX팀으로 연락을 많이 주셨어요. 견적을 낼 때는 없었던 일이 현장에서 진행되면서 비용이 높아졌는데, 이런 경우에 어느 한쪽의 잘못이 아니거든요. 고객도 잘 몰라서 상황을 충분히 설명하지 않았고, 고수도 추가 업무에 대해서는 당연히 비용을 더 요구할 수밖에 없는 경우거든요.

핀: 기능적으로도 고객과 고수가 바라는 것에 차이가 있습니다. 고객님은 여러 고수들을 비교해보고 선택하고 싶고, 고수님은 꼭 계약을 성사시키고 싶어 하세요. 그렇기 때문에 안심번호 기능만 해도 고수님은 왜 실제 연락처를 안 주냐고 하소연하시고, 고객은 왜 내 연락처를 고수에게 주느냐고 하시는 일이 종종 생기곤 합니다.

라비: 입장이 다른 두 고객을 완벽하게 만족시키기는 쉽지 않아요. 다만 이런 일이 생기면 더이상 불편함이 없도록 고객의 목소리를 관련 부서에 바로바로 공유드립니다. 기능 개선으로 문제를 풀 때도 있고, 요청서 설문 항목을 바꿔서 해결을 하기도 하죠. 숨고가 고객 경험을 잘 관리하는 건 이런 측면에서 빠른 의사소통이 가능하기 때문입니다.

요청서란? 서비스가 필요한 고객이 자신의 요구사항을 작성하는 설문 양식. 서비스마다 입력하는 항목이 모두 다르다.

업무를 하시면서 가장 인상적이거나 기억에 남는 고객이 있으신가요?

라비: 심리상담을 하시는 고수님께서 캐시 환불을 받으시려고 연락을 주셨어요. 환불을 받는다는 건 숨고 이용이 원활하지 않았다는 의미니까 사유를 조심스럽게 여쭤봤는데 고용이 잘 안 된다는 말씀을 하시더라구요.

그런데 고수님이 프로필에 써두신 말이 참 인상적었어요. “이렇게 용기내서 상담을 신청하시는 것만으로도 이미 달라질 수 있어요” 그래서 고수님께 이 표현이 참 좋다고, 고객들에게 위로가 될 거 같다고 솔직하게 말씀드렸죠. 비록 숨고를 떠나시더라도 고수님께서 정말 잘 되셨으면 하는 마음에서요. 그런데 저의 진심이 잘 전달되었는지 환불 의사를 취소하시고 다시 열심히 해보시겠다고 하시고 전화를 끊으시더라구요. 내 진심이 고객 경험의 본질이구나, 그런 생각을 하게 된 날이었습니다. 다행히 지금은 잘 활동하시는 듯해요.

핀: 저는 고수님께서 저희를 염려해주신 게 기억에 남아요. 숨고의 과금 체계가 달라지면서 좋아해 주시던 분들도 계셨지만 그렇지 않은 분들도 계셨거든요. 고수님께서 저희 쪽에 전화 주셔서, 나는 변경된 제도가 정말 맘에 드는데 앱 리뷰를 보니까 내 생각과 다른 사람들도 있어서 마음이 안 좋다고 하시더라구요. 그러면서 고객들이 잘 모르고 나쁜 말만 믿을까봐 걱정이라고 말씀하시는데 정말 감동이었어요. 사실 그 날 부정적인 앱 리뷰 때문에 속상했었거든요. 이렇게 숨고를 사랑해 주시는 고수님이 계시니 더 힘내야겠다, 그런 마음이 드는 날이었습니다.

CX팀이 일하시는 환경이 궁금해요! 요즘 코로나 때문에 재택근무를 하는 회사가 많은데, CX팀은 어떻게 일하고 계신가요?

라비: 지난 4월에 구로구 고객센터를 중심으로 코로나 확산 사례도 있었잖아요. 직종 특성 상 비말 노출이 많을 수밖에 없어 조심스럽기는 합니다. 사실 숨고의 근무지 환경 자체가 공간이 넓은 편이어서 큰 어려움은 없어요. 그리고 지금은 전사적으로 재택근무 권고기간이어서 저희 팀도 재택 근무를 하고 있습니다.

핀: 코로나 기간이 아니더라도 숨고는 월 1회 리모트 근무(재택 근무)를 할 수 있어요. 전화 업무를 하면서도 재택 근무를 할 수 있다는 게 흔하게 볼 수 있는 경우는 아니죠. 물론 집에서 전화를 수신할 수 있는 환경을 만들어야 한다는 점이 번거롭기도 하지만 출퇴근 피로를 줄일 수 있기도 하고, 시간도 절약할 수 있어서 만족스러워요.

*이 인터뷰 역시 2.5단계 사회적 거리 두기 기간에, 화상으로 진행되었습니다.

숨고의 핵심가치 중 하나는 data-driven이잖아요.최근에 숨고 CX팀에서 집중적으로 관리하는 지표는 무엇인가요?

라비: 가장 중요한 건 역시 응대율입니다. 가장 기본적이지만 가장 중요한 지표에요. 한번에 전화가 연결되는 것을 무척 중요하게 생각합니다.

핀: 전화 뿐만 아니라 다양한 채널을 통해 고객들께서 연락을 주세요. 메일이나 채팅이 점점 늘고 있습니다. 이 부분도 빠르게 대응해 드리려고 많은 노력을 하고 있어요.

라비: 그렇다고 저희가 무조건 응대율을 높이기 위해 짧은 통화만 하는 것은 아니에요. 상담의 질적 수준을 높이는 것 역시 저희 팀이 중요하게 생각하는 지표입니다.

핀: 최근에는 고수 프로필 완성도 검증에도 관심을 두고 있어요. 프로필은 고수와 고객이 만나는 핵심적인 역할을 하기 때문에 프로필 완성도와 고용률의 상관관계가 높습니다. 고수님들께서 프로필을 더 잘 완성하실 수 있도록 돕는 것 역시 저희 팀의 중요한 업무입니다.

일이 나의 성장에 도움이 된다고 생각하시나요? 개인의 성장과 회사의 성장과 서로 시너지를 내고 있는지 궁급합니다.

라비: 고객 상담을 하면 앵무새처럼 같은 말을 반복할 거라고 생각하는 분들이 계세요. 물론 고객분들께서 자주 물으시는 패턴이 있긴 하지만, 같은 문의라도 문의하는 고객은 모두 다르거든요. 그렇기 때문에 고객마다 응대를 다르게 하는 게 맞다고 생각해요.

어떤 태도가 고객을 설득하는 데 도움이 되는지 고객과 핏(Fit)을 맞추는 게 중요한데, 숨고는 이런 것들이 가능하다는 점이 정말 특별합니다. 숨고는 정형화된 스크립트로만 고객을 대하지 않거든요. 내가 책임질 수 있는 범위 내에서 오너십을 갖고 일할 수 있어서, 일로도 개인적으로도 성장하고 있다는 생각이 듭니다. 핀: 맞아요. 저는 이전에 호텔에서 근무를 했는데, 매뉴얼로만 고객을 대하다가 숨고에 와서 고객을 이렇게 주도적으로 오너십을 가지고 대할 수도 있구나 하고 깜짝 놀랐어요.

내부 커뮤니케이션에 있어서도 스타트업이 일반적으로 좀 더 자유롭다고 알고는 있었지만, 숨고는 직급 없이 서로를 대하는 것도 그렇고, 서로가 존중하면서 투명하게 의사소통하는 것도 그렇고, 문화적으로 정말 성숙한 조직이라고 생각합니다.

숨고 체험비 지원이나 교육비 지원을 통해 화법이나 심리학 책을 읽고 교육도 많이 들었어요. 내가 어떻게 얘기하면 상대가 잘 알아들을까 어떤 단어가 더 효과적인가 알고 싶었거든요. 커뮤니케이션 능력은 업무적으로도 도움이 되지만 일상에서도 저 자신을 성장시킨다고 생각합니다.

최근 팀에 새로운 멤버들이 많이 합류했는데, 앞으로 CX팀에 어떤 변화가 있을까요?

라비: 저는 근무한 지 2년 정도가 지나서, 아무래도 처음 오신 분보다는 관습적으로 생각할 수밖에 없다고 생각해요. 이번에 팀에 합류하신 팀원분들의 새로운 시각, 활기찬 에너지 모두 기대가 됩니다.

핀: 고객을 대하다보면 사람마다 스타일이 다른데, 새로 오신 팀원들로부터 배울 것이 많을 것이라고 생각해요. 모두 우수한 역량을 가지고 계시고, 좋은 경험을 많이 하시고 오신 분들이기 때문에 앞으로의 업무가 더 기대가 됩니다. 숨고 CX팀을 지켜봐 주세요!