숨고 CPO에게 듣는 숨고의 이야기 (2부)

본 콘텐츠는 2부작으로서 ‘1부 숨고 CPO에게 듣는 숨고의 이야기 (1부) - 숨고의 과거와 현재’에서 이어지는 이야기입니다.

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어느덧 2024년도 1분기도 막바지에 다다랐는데요. 2024년 이후의 숨고의 목표는 무엇인가요?

기존의 숨고는 생활 서비스 매칭 플랫폼으로서 서로의 니즈가 맞는 고객과 고수를 연결해 주는 것에 그쳤다면 앞으로는 생활 동반형 플랫폼으로서 고객과 고수 모두에게 있어 일상에서 필수재가 되는 것이 목표입니다. 최근 2~3년 동안은 더 많은 사람들이 숨고를 사용할 수 있도록 하는 것에 집중하였는데요. 이제는 새로운 목표를 달성하기 위해 고수와 고객 모두를 고려한 사용성 개선, 신뢰도 강화 그리고 생태계 확장을 위한 다양한 액션 아이템(Action Item)들을 준비하고 있어요.

사용성 개선 측면에선 어떤 일감들을 준비하고 계신지 궁금해요

사용성 개선은 고객과 고수를 나눠서 설명드릴 수 있을 것 같은데요. 우선 고객 입장에서 설명드리면 숨고가 생활 동반형 플랫폼으로 서비스 기조를 바꾼 만큼 고객을 바라보는 시야를 생애 주기 전반을 바라보는 것으로 넓히고자 합니다. 거시적으로 바라보게 됨으로써 고객의 생애 주기 별로 발생할 수 있는 문제를 예측하고 적절한 해결 방안을 선제적으로 제안해주는 것이 최우선적인 목표이죠. 그래서 지금 준비하는 일감 중의 하나는 고객의 생애 주기에 따라 발생할 수 있는 문제를 해결해 줄 수 있는 고수를 미리 추천해 주는 추천 알고리즘을 만드는 것이에요. 추천 알고리즘은 멀지 않은 시점에서 보여드릴 수 있을 것 같습니다. 그리고 지금까지는 전체 플랫폼 관점에서의 경험 개선이 주된 목표였다면 이제는 카테고리 별로 차별화된 경험을 제공하는 것 역시 목표로 두고 있어요. 숨고는 카테고리 별로 고객의 특징이 다르기 때문에 고려해야 할 요소가 다양한데요. 카테고리에 따라 고객들에게 차별화된 경험을 제공해 준다면 서비스 전체 영역에서의 만족도가 올라갈 수 있을 것으로 기대하고 있기 때문에 이 부분 역시 앞으로 집중할 영역이라고 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.

고수 측면에서는 오프라인에서 서비스를 제공하는 부분을 제외한 나머지 영역에서 최대한 자동화 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 지금까지는 고수들이 직접 고객들에게 답변을 하고, 스케줄 관리를 하는 등 숨고에서 해야 할 일들이 많은 문제가 있는데요. 고객을 숨고가 추천부터 매칭까지 자동으로 관리해 주고, FAQ에 대해서도 자동으로 응대해 주고, 스케줄 관리부터 결제까지 숨고에서 원스톱으로 제공해 준다면 고수들이 조금 더 쾌적한 환경에서 사업을 영위할 수 있을 것이라 생각하고 있습니다. 그리고 먼 미래의 이야기이긴 하지만 거래 이후 회계 정산이나, 서비스를 이용했던 고객에게 다시 연락할 수 있는 CRM 프로그램을 제공하는 것 역시 고민하고 있는 일감 중의 하나라고 할 수 있어요.

마지막으로 전체 플랫폼 관점에서도 말씀드리고 싶은 부분이 있는데요. 첫 번째로는 견적서에 대한 비교 경험 개선이에요. 하나의 요청서 당 6개 이상의 견적서를 받는 경우가 있는데 이렇게 많은 견적서를 받게 되면 고수들의 특징과 장단점을 일목요연하게 정리하기가 어려워요. 그래서 고객 입장에서 서비스를 선다른 방법을 통해서 내용들을 정리해야 하는 불편함을 겪게 되죠. 그래서 이 부분들을 개선할 수 있는 좋은 UX가 무엇이 있을지 심도 있게 고민하려고 합니다. 그리고 이번에 길드(Guild, 3개월 이상의 리소스가 필요한 일감 중 PO 없이 일감 진행이 가능한 TFT)를 도입해서 채팅창의 기능을 개선하는 일감 역시 준비하고 있습니다.

생태계 확장 측면에서는 어떤 일감들을 준비하고 계시나요?

사실 대외비 내용이 많아서 어디까지 이야기해야 할지 곤란한데요. (웃음) 앞서 말씀드렸던 숨고 마켓의 고도화와 더불어 B2B나 B2G 등의 사업 제휴를 통한 생태계 확장도 고려하고 있습니다. 대표적인 게 컨시어지라는 사업 모델인데요. 컨시어지는 B2B 사업의 일환으로, 숨고의 가장 큰 카테고리인 홈/리빙 분야에 중에서 ‘청소, 이사 및 인테리어 서비스에서 활동하고 있는 양질의 고수 풀들을 아파트 분양 시장에서 활용하자’라는 아이디어에서 출발한 서비스입니다. 아파트는 분양될 때마다 입주 청소, 시공, 아파트 점검 그리고 블라인드 설치 등등 필요로 하는 서비스들이 무척이나 다양하고, 시장 규모도 굉장히 큰 편이거든요. 그래서 숨고가 아파트 입주민들을 대상으로 종합 패키지를 제공한다면 고객 입장에서도 많은 고민을 할 필요 없이 서비스들을 처리할 수 있기 때문에 경쟁력이 있다고 판단한 사업 모델입니다. 그리고 숨고가 쌓은 브랜드 인지도를 활용하여 서비스 퀄리티를 직접 관리할 수 있는 직영 모델이나 20~30대 분들이 진출하기 어려운 서비스 시장에 대해서 숨고가 직접 고수를 양성할 수 있는 사업 모델 등 다양한 관점에서 고려하고 있어요.

신뢰도 강화 측면에서는요?

고수와 고객 모두에게 신뢰도를 제고하기 위한 대표적인 일감은 명예 고수제도예요. 명예 고수 제도는 숨고에서 오래 활동한 고수들 중 전문성, 친절도, 활동 적극성, 고용 횟수 그리고 신뢰도 등 6가지의 지표를 기준으로 숨고에서 직접 선정하여 숨고의 앰버서더로서 활동하는 프로그램인데요. 명예 고수 제도를 통해서 고객들에게는 숨고에 이렇게나 좋은 고수들이 있으니 숨고를 믿고 쓸 수 있다는 것을 보여주고, 고수들에게는 숨고 만으로도 충분한 매출을 달성할 수 있다는 것을 보여주려고 하고 있어요. 이번에 선정한 14명의 명예 고수들에게는 현판과 활동복을 제공하여 소속감을 제고시키고, 숨고에서 자리를 잘 잡을 수 있었던 비결에 대한 콘텐츠를 준비해서 숨고를 홍보할 계획을 하고 있습니다.

고객의 신뢰도를 높이기 위해 준비하고 있는 일감은 이상 탐지 모델의 개발인데요. 가짜 리뷰를 생성하는 등의 어뷰징을 하는 고수들의 행동 패턴, 고객과 고수 간의 분쟁을 일으키는 사례 분석을 통한 행동 패턴 그리고 사기를 치기 직전에 했던 행동 패턴들을 머신러닝으로 분석해서 유사 행동을 하는 유저들을 데일리로 체크하는 이상 탐지 모델을 얼마 전 도입했습니다. 예전에는 어뷰징을 하는 고수분들을 신고를 통해 발견하고 대응하는 방식이었기에 뒤늦은 대처에 대한 문제가 있었는데요. 지금은 우리가 선제적으로 문제를 파악해서 대응을 할 수 있는 환경을 구축했다는 것에서 의의가 있다고 생각하고 있습니다.

고수들의 신뢰도를 강화하기 위한 일감도 준비 중에 있는데, 대표적인 일감이 고수 복지혜택이에요. 고수들이 필요로 하지만 지출에 부담을 느끼는 금융, 보험 및 건강검진 등에 대한 혜택을 숨고가 제공한다면 단기적으로는 숨고에 대한 만족도와 신뢰도를 제고시키고, 장기적으로는 리텐션 증대까지 기대할 수 있지 않을까 생각하고 있습니다. 앞으로 이런 혜택은 더욱 다양한 사업 제휴 전략을 통해 확장 시키려 하고 있습니다.

10년 뒤 숨고는 어떤 모습일까요?

고객과 고수 입장에서 말씀드리고 싶은데요. 고객에게는 생활 동반형 플랫폼으로서 고객의 삶의 여정에 문제가 생겼을 때 숨 쉬듯이 숨고를 떠올리는 플랫폼이 되어 있지 않을까 생각합니다. 그리고 고수들에게는 청년이던 은퇴한 분들이던 본인만의 비즈니스를 하고 싶을 때 숨고를 떠올리는 삶의 동반자가 되어있을 것 같아요. 특정 분야의 고수가 되기 위한 교육 프로그램을 숨고에서 제공하고, 사업을 영위하기 위한 모든 과정들을 숨고에서 제공하는 한 마디로 사업 측면에서의 전략적 파트너가 되어 있을 것이라 생각합니다.