숨고 CPO에게 듣는 숨고의 이야기 (1부)

이 글을 통해 우리는,

• 숨고가 출시 초기에 시장에 성공적으로 안착 될 수 있었던 노하우에 대해 알 수 있습니다
• 최근 3년간 숨고가 고군분투했던 다양한 시도들에 대해 엿볼 수 있습니다

10년이라는 기간은 얼마나 긴 시간일까요? 누군가에겐 길게 느껴질 수 있는 기간이겠지만, 인생 전반에서 바라보면 10년은 단 한 장의 페이지에 불과합니다. 페이지에 어떤 이야기를 쓸 것인가는 개인의 선택에 달려 있죠.

숨고를 만들어가고 있는 (주) 브레이브모바일은 2014년 12월에 설립된 이래 어느덧 창립 10주년을 맞이했습니다. 그리고 한 페이지 안에 많은 이야기를 담을 수 있었죠. 1,000여 개가 넘는 생활 서비스를 아우르는 유일무이한 플랫폼으로서, 시장의 불확실성을 이겨내고 작년 1분기부터 영업 이익을 내고 있는 건전한 재무 건전성을 유지하는 서비스로서, 그리고 스타트업 시장에서의 훌륭한 레퍼런스로서 말이죠.

이번 콘텐츠에는 창립 10주년을 맞아 숨고의 CPO와 함께 숨고의 태동기부터 숨고가 달성한 성과 나아가 숨고가 그리고 있는 숨고의 미래에 대해 이야기해 보았습니다.

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안녕하세요, Reo! 먼저 자기소개 부탁 드리겠습니다.

안녕하세요, 저는 숨고에서 프로덕트를 총괄하고 있는 Reo입니다. 2016년 10월에 숨고에 합류한 이래 지금은 숨고의 CPO를 맡고 있습니다. 숨고에 합류하기 전에도 O2O 플랫폼에 관심이 많아서, 학창 시절 2번의 창업을 경험했었어요. 친구들과 배달이 되지 않는 음식점의 주문을 받아 라이더를 운용해서 배달해 주는 런치박스라는 플랫폼과 마이돌이라는 아이돌 잠금 화면 앱이 그것이었죠.

그중에도 마이돌은 시리즈 A 라운드까지 유치하는 성과를 달성했었습니다. 창업을 경험하고 난 뒤에는 삼성카드에서 앱 기획 운영 업무를 1년 반 정도 수행하다가 O2O 플랫폼에 대한 미련을 못 버리고 숨고에 합류하게 되었습니다.

O2O 플랫폼에 대한 열정이 어려서부터 남다르셨군요. 대개 O2O 플랫폼은 일상의 변화를 만들기 위해 시작되는 경우가 많은데, 숨고는 어떤 계기에서 시작된 서비스였나요?

기본적으로 숨고는 투 사이드 플랫폼 (Two-sided Platform)이기 때문에 성격이 다른 두 집단인 고수와 고객 모두에게 가치를 제공할 수 있어야 해요. 이런 관점에서 저희가 숨고를 만들기 전 바라본 문제는 크게 두 가지였죠. 우선 고수라고 부르는 전문가 집단에서는 마케팅 활동을 할 수 있는 채널이 제한적이에요. 오프라인에선 전단지가 메인이고, 그나마 비용을 지불할 여건이 있는 경우에는 포털사이트의 키워드 마케팅이나 블로그를 통한 콘텐츠 마케팅 활동 정도만 있었죠.

고객 입장에서는 자신이 원하는 서비스에 대한 정보를 제대로 알 수 없는 문제가 있어요. 고수들이 전단지나 키워드 광고를 하더라도 실제 서비스 수요자들에게 도달하는 경우는 많지 않다 보니 자연스럽게 정보의 비대칭성이 만연하게 되고, 제대로 된 정보를 찾기 위해 지인에게 소개를 받거나 직접 발품을 팔면서 서비스의 퀄리티나 가격을 비교하는 비효율성이 발생하죠. 이로 인해 합리적인 판단을 내리기가 어려운 건 당연하고요.

이런 측면에서 숨고가 로컬 기반의 매칭 플랫폼으로서 고수에게는 고객을 직접 연결해 줄 수 있는 마케팅과 세일즈 채널을 제공하고, 고객에게는 보다 쉽게 여러 전문가들의 서비스를 비교하면서 합리적인 선택을 할 수 있도록 도움으로서 시장이 가진 두 가지 문제를 동시에 해결할 수 있는 기회를 만들 수 있다고 보았습니다.

말씀하신 숨고의 목표는 단기간에 해결하기는 어려웠을 것 같은데, 초기에 집중하고자 했던 영역은 무엇이었나요?

마찬가지로 두 가지를 말씀드리고 싶은데, 첫 번째로는 타깃층이었어요. 숨고라는 생소한 플랫폼에서 온라인으로 고객을 만나야 하는 상황에서 어떤 연령 층이 숨고를 잘 이용할 수 있을까를 고민했었을 때 내린 결론은 ‘젊은 연령층을 공략하자’였어요. 그래서 이들이 많이 모여있는 레슨 카테고리에 집중했죠. 당시에도 국영수 중심의 과외에 대한 매칭 플랫폼은 존재했어요. 하지만 숨고는 과외 뿐만 아니라 보컬이나 피아노, 미술 등의 롱테일(Long tail) 영역에서도 고수를 만나볼 수 있다는 것으로 충분히 차별성을 만들 수 있을 것이라 생각했고, 저희의 예측은 정확히 맞아떨어졌어요. 개별 플랫폼들이 운영하기 어려운 서비스에서도 고수와 고객 모두 서로 간에 매칭이 되고 싶다는 니즈가 많다는 것을 느낄 수 있었고, 그 시점부터 숨고가 빠르게 성장할 수 있었습니다.

두 번째는 비즈니스 모델이었어요. 출시 초기부터 수수료 기반과는 다른 비즈니스 모델로 구축해야 한다고 인지하고 있었습니다. 물론 수수료 모델이 보편적인 모델이긴 하지만, 숨고는 고객과 고수가 오프라인에서 문제가 해결되는 방식이기 때문에 충분히 우회거래가 발생할 수 있다고 생각했죠. 그래서 선택한 것이 견적서를 기반으로 한 매칭 모델이에요. 아직까지도 생소한 비즈니스 모델이긴 하지만 견적을 발송할 때 일정 비용을 과금하는 것이 고수에게도 효율적이라는 것을 레퍼런스를 통해서도 확인할 수 있었고, 고수들의 적극성까지도 견인하는 결과를 가져올 수 있었습니다.

견적 매칭 모델에서는 비용을 먼저 지불함으로써 고용이 되기 위해 고수들의 적극성을 유도하는 효과가 발생하거든요. 고수들은 그 과정에서 노하우가 축적되어 비교적 낮은 비용으로 높은 마케팅 효율을 만들어내는 새로운 영업 채널로서 숨고를 사용하게 되죠. 고객 입장에서도 이용하고자 하는 서비스의 정보를 쉽게 얻을 수 있다 보니 다시 숨고를 찾게 되고, 고객이 많이 모임으로서 고수 역시 많이 모이게 되는 선순환을 가져올 수 있었다고 생각합니다. 실제로 고수의 적극성과 수익률은 비례하고, 수익률은 수수료 기반의 플랫폼보다 높다는 것을 지표상으로도 확인할 수 있습니다.

젊은 연령층을 숨고로 끌어온다는 방향성은 좋았던 것 같은데, 오프라인 기반의 유저들을 확보하기 위해선 많은 시행착오가 있었을 것 같아요.

다행히 저희의 예상보다 시행착오가 적었어요. 우선 고객들에겐 무료로 견적을 받게 해줄 테니 요청서를 써보라는 광고를 내면서 많은 요청서를 획득할 수 있었고, 모인 요청서를 기반으로 고수들을 모았습니다. 구체적으로는 레슨 고수들이 활동하고 있는 커뮤니티를 리스트업 해서 컨택했죠.

그분들에게는 우리가 보유한 고객 수(요청서 수)를 보여주면서 “견적을 굉장히 저렴하게 발송하게 해줄 테니 숨고를 이용해보라”라고 제안한 결과 첫날부터 매출이 발생할 수 있었습니다. 더불어 이미 셀프 브랜딩을 위해 블로그나 검색 광고를 운영하는 분들을 대상으로 마케팅 활동도 병행했어요. 셀프 브랜딩을 열심히 하는 고수들 중에 본인들의 콘텐츠가 인터넷에 잘 노출이 되나 검색해 보는 경우가 많거든요. 이분들을 타깃으로 광고한 검색 광고에도 고수 가입이 많이 이뤄졌었고, 자연스레 입소문을 타면서 많은 유저들을 모집할 수 있었습니다.

숨고의 주요 마일스톤 중에선 Y-combinator 합류가 대표적인데요. 합류 배경과 재미있는 일화가 있었나요?

제가 합류했을 당시엔 이미 Y-combinator(미국 최대 규모의 스타트업 액셀러레이터)를 신청한 상태였고, 합류 후 한 달 뒤에 선정되었다는 안내를 받았어요. 당시에 숨고의 성장을 긍정적으로 판단할 수 있는 지표들이 많이 보였고, 미국의 레퍼런스를 우리나라에 맞게 잘 현지화했다는 평가 덕분에 선정이 되었죠. 당시 저를 비롯한 4명의 멤버들은 한국에 남아 있고, CEO인 Robin과 몇몇 멤버가 미국으로 넘어가 Y-Combinator 프로그램을 소화하셨는데요. 바쁜 일정 가운데서도 틈틈이 회의를 진행해야 했는데, 시차 때문에 밤늦게 돼서야 필요한 지표나 자료를 밤늦게 정리하고 전달했는데 이것도 재미있는 일화라면 일화겠네요 (웃음)

프로그램 수료 이후로는 숨고의 문화가 확연히 달라졌어요. 서비스에 대해서 어떤 마인드를 가져야 하는지에 대해서 모두가 고민한 결과 이전보다 Data-driven한 문화가 더 견고해졌습니다. 이러한 문화를 바탕으로 당시에 실리콘밸리에서 당시 널리 쓰이던 데이터 분석 Tool이나 데이터 분석 방법론을 활용하기도 했죠. 그 결과물 중의 하나가 숨고 서비스의 각종 지표를 30개가 넘는 다양한 각도로 분석한 Data Room이에요. 이 대시보드는 6년이 지난 지금까지도 사용하고 있는데, ‘숨고가 잘 성장하고 있구나’라는 객관적인 지표를 제시할 뿐만 아니라 우리가 어떻게 ‘올바르게’ 성장할 수 있는지에 대한 로드맵과 이에 대한 액션 플랜까지 고민할 수 있는 계기를 마련해 주고 있어요. 그 덕에 시리즈 A부터 C까지 문제없이 투자를 받을 수 있었다고 생각합니다.

최근 3년 동안의 숨고의 성과를 돌이켜봤을 때 사용성 개선 측면에서의 대표적인 일감은 고수 찾기 기능 개선과 고수 포트폴리오 도입이었던 것 같아요.

전반적인 영역에서 사용성 개선을 위한 여러 일감을 시도했지만 대대적인 개선이었던 것은 두 일감인 것 같습니다. 먼저 고수 찾기는 사실 론칭한지 6년 정도 된 피처예요. 개발 당시에 견적을 직접 비교해 보고 싶은 고객들도 있던 반면에 원하는 고수에게 견적서를 받고 싶어 하는 고객 역시 많았었는데요. 이를 MVP (Minimum Viable Product, 최소 기능 제품)로 검증해 본 결과 개선의 영역이 많이 남아 있음에도 전체 요청서 발송률의 10% 이상을 차지할 정도로 그 유효성을 검증할 수 있었습니다. 다만 전체 비중을 놓고 보면 매우 높은 비중은 아니었기 때문에 우선 순위에서 밀린 상태였죠. 그러다 최근 1~2년 사이에 사용률에 정체가 있었고, 이제는 제품을 개선해야겠다는 결정을 내리게 되었습니다. 담당 스쿼드(Squad)에서 찜하기, 지도에서 고수 찾기, 바로 응답 가능한 고수 찾기 등의 편리성을 고려한 개선들을 했고, 정체되었던 요청서 발송률이 상승했고, VOC도 눈에 띄게 줄어드는 결과를 가져올 수 있었습니다.

포트폴리오의 경우는 고객이 리뷰나 숨고 프로필 말고도 고수의 실제 작업 퀄리티를 보고 싶어 한다는 니즈와 함께 고수 입장에서도 본인들을 셀링할 수 있는 또 다른 무언가가 필요할 것이라는 가설 하에 만들어진 피처예요. 실제로 고수분들의 VOC나 사용자 리서치(User Researcher)를 통해 ‘나는 다른 고수들보다 뛰어난 점이 있는데, 프로필만으로는 어필하기가 쉽지 않고 결국은 견적 가격 싸움을 할 수 밖에 없는 구조가 불편하다’는 인사이트를 도출할 수 있었죠. 결과는 성공적이었어요. 론칭 한 달 만에 포트폴리오가 5만여 개가 모였고, 고객 측면에서도 장기적인 전환율과 리텐션까지 높아지는 것을 지표를 통해 확인할 수 있었습니다.

신뢰도 제고 측면에서는 고수 사업자 등록증 도입과 숨고페이 일감이 대표적이었던 것 같아요

신뢰도 제고는 현재까지도 전사 차원에서 집중할 정도로 중요하게 생각하는 영역인데요. 서비스 운영 초기에는 일종의 자연선택설처럼 숨고를 효율적으로 사용하는 고수들만 남게 될 것이라고 생각했어요. 숨고를 효과적으로 사용하는 고수들에겐 좋은 리뷰가 모이고, 그만큼 좋은 포트폴리오가 만들어져 더 많은 고객들의 선택을 받게 될 것이라는 생각이었죠. 당시엔 이런 판단이 유효했다고 생각합니다. 서비스를 수평적으로 계속 넓혀가는 과정에서 서비스 별로 고수들의 서비스 퀄리티를 관리하기란 어려웠기 때문이죠.

하지만 브랜드 인지도가 올라가다 보니, 악의적으로 숨고를 활용하려는 유저들이 생겼어요. 숨고에서 필터링하기 어려운 허점을 악용해서 고객들에게 사기 행위를 벌이거나, 가짜 리뷰를 생성하는 등의 행동이 대표적이죠. 이런 상황이 플랫폼에 대한 신뢰도에 악영향을 줄 것이라 판단했고, 가짜 행동들을 최대한 필터링하는 장치를 마련하기로 결정했습니다. 그래서 사업자 등록증 첨부 혹은 필수 자격증 보유와 같은 몇 가제 제한을 만들고, 숨고 페이를 개선해서 고객들이 최대한 숨고를 믿고 사용할 수 있는 장치들을 만들어 나간 결과 관련된 이슈들은 확실히 줄어든 결과를 가져올 수 있었습니다.

숨고 생태계 확장 측면에서 만들어진 숨고 마켓 런칭과 커뮤니티 런칭에 대해서도 궁금해요

마켓은 견적을 굳이 비교하지 않고 거래를 하고 싶어 하는 니즈가 있을 것이라는 가설 하에 탄생한 서비스입니다. 견적을 요청하고 고수랑 소통해서 거래를 결정짓기까지의 일련의 과정들에서 피로감을 느끼는 고객들이 있다고 본 것이죠. 그리고 마켓은 서비스 확장성이 무궁무진해요. 고수가 직접 제작한 실물 상품들도 판매할 수 있는 커머스부터 숨고에서 직접 소싱한 공동 구매, 마지막으로 B2B 사업까지도 연계할 수 있기 때문이죠. 물론 일부에선 카니발리제이션 (Carnivalization, 자기시장잠식)에 대한 우려의 목소리도 제기하고 있는데요. 문제가 될 카테고리는 굉장히 제한적이고, 마켓에서 잘할 수 있는 영역들에 집중할 계획이라 그 부분에 대해선 크게 걱정하고 있지 않습니다. 올해에는 Bizdev. Chapter와 애자일(Agile) 조직이 합심하여 집중해 볼 계획도 있고요.

커뮤니티는 고객들이 가진 문제를 고수를 통해 해결해야겠다는 판단을 내리기 전까지 많은 시간을 정보 탐색에 할애한다는 인사이트를 통해서 출시된 기능이에요. 고객의 행동 패턴을 분석한 결과 숨고를 이용하기 직전에 인터넷이나 커뮤니티를 통해 정보를 많이 찾는다는 것을 발견할 수 있었거든요. 이런 맥락에서 커뮤니티를 통해 필요한 정보를 고수들이 직접 제공해 준다면 비즈니스 측면과 사용성 측면에서 긍정적인 영향을 가져올 수 있을 것이라 생각했습니다.

물론 그 과정에서 고수의 서비스를 이용하지 않고 문제를 해결한다면 비즈니스 측면에서 부정적인 결과를 가져올 수 있을 것이란 우려도 있었어요. 하지만 이러한 문제 해결 과정 역시 숨고에서 얻은 정보로 문제를 해결하는 경험이잖아요. 이런 긍정적인 경험이 반복된다면 숨고의 성장을 견인하는 요소가 될 것이라고 판단하고 있습니다. 커뮤니티의 유의미함은 지표를 통해서도 검증할 수 있는데요. 일간 활성화 유저(DAU)의 20%가 숨고 커뮤니티를 이용하고 있고, 커뮤니티에서 정보를 얻은 사용자들의 재방문율이 90% 정도로 높게 나타나고 있어요. 그리고 지금은 정보를 탐색하는 데 수동적인 이용자들이 적극적으로 커뮤니티를 사용할 수 있는 환경을 조성하는 것에 집중하려 합니다.

그럼 CPO로서 지금까지의 숨고에 대해 어떤 평가를 내리고 싶은가요?

지금까지의 숨고는 생활 서비스 전반에 걸쳐 안정적으로 확장했던 것 같습니다. 외부 환경의 불확실성 속에서도 숨고는 2022년 대비 매출이 꾸준히 증가하였고, 영업 이익도 2023년 2월 이후로 꾸준히 발생하고 있고요. 이런 측면에서 숨고는 O2O 시장에서 충분히 안정적으로 성장할 수 있는 서비스라는 것을 증명한 것 같습니다. 하지만 지금까지는 유저의 확보 관점에서 초기 여정에만 집중했어요. 예를 들면 고객 측면에서는 요청서 발송 과정을 개선하는 것에 집중했고 고수는 견적서 발송부터 고객과 대화하는 과정을 고도화하는 데에 많은 투자를 했죠. 그러다 보니 고객과 고수 모두의 니즈에 맞게 매칭이 되는지, 그리고 서비스를 제공하는 과정에서 만족감은 어떤지와 같은 뒤단의 프로세스에서는 개선할 여지가 많이 남았다고 생각해요. 그래서 24년에는 건강하게 성장할 수 있는 플랫폼이 될 수 있는 여러 일감을 준비하고 있죠.

▶이어서 2부에는 숨고가 그려나갈 미래에 대한 이야기가 이어집니다.