숨고에는 벌써 1,000만이 넘는 고수와 고객이 생겼습니다. 숨고의 생태계가 넓어지면 넓어질수록 고수와 고객이 숨고에서 원하는 서비스도, 사용하는 목적도 다양해지기 마련입니다. 하지만 숨고가 줄 수 있는 가치는 서비스의 시작부터 지금까지 줄곧 변하지 않고 있습니다. 사람들을 연결하여 삶의 질을 높인다는 숨고의 비전처럼 말이죠.
숨고가 서비스 초창기부터 고객 서비스(Customer Service)가 아닌 고객 경험(Customer eXperience)을 중심에 두고 고수, 고객님들과 만나고 있는 것도 이와 결코 무관하지 않을텐데요. 숨고와 사용자 사이를 연결하며 1,000만의 고객 경험을 만들어나가는 숨고의 CX팀과 함께 이야기를 나눠보았습니다.
안녕하세요. 네 분 각자 자기소개를 부탁드립니다
Kate 안녕하세요. 숨고에서 검수담당자로 일하고 있는 Kate입니다. 고수님들이 서비스를 제공하시기에 앞서 검증이 필요한 영역, 예를 들면 사업자 등록증이나 각종 자격증, 영업 신고서 등을 검증하는 업무를 주로 맡고 있습니다. 또, 숨고 내의 요청서나 채팅방에서 접수된 신고 건들을 확인하고 이용에 부적절하고 판단되는 건들에 대해 조치를 취하고, 이와 관련된 이용 약관을 수정하거나 운영 정책을 수립, 개선하는 업무도 맡고 있습니다. 숨고를 이용하는 유저들이 숨고를 더 쾌적하고 안전한 플랫폼으로 느끼실 수 있도록 하는 일종의 검문소와 같은 역할을 한다고 생각해주시면 됩니다.
Paulo 저는 숨고에서 CX Manager를 맡고 있는 Paulo입니다. 앞서 Kate가 검수담당자를 검문소로 비유를 해주셨는데, 저는 CX Manager가 숨고의 현관이나 안내 데스크 정도의 역할을 하고 있다고 생각합니다. (웃음) 흔히 처음 간 곳에서 길을 잃으면 안내 데스크에 문의하잖아요. 마찬가지로 CX Manager는 고수님들 중에 신규로 가입을 하셨거나, 캐시를 결제하시고 본격적으로 사용하시려고 하는 고수님들께 전화나 문자를 통해 서비스 온보딩을 진행하고 있습니다. 그 외에도 많은 고수님들이 숨고를 사용하실 때 참고하실 수 있을 만한 자료들을 직접 제작하기도 해요.
Teno 안녕하세요. 저는 CX Team에서 CX Specialist로 일하고 있는 Teno라고 합니다. CX Specialist는 많은 분들이 생각하시는 고객 대응 업무인 전화, 메일, 채팅을 통한 고객 상담을 메인 으로, 고수님들과 고객님들이 불편하신 점을 최대한 빠르게 해결하실 수 있도록 안내 하는 역할을 맡고 있어요. 고객 대응 업무 외에는 데이터를 기반으로 여러 채널에서 수집된 의견을 취합, 정리해서 Product, Tech Team에 전달하는 업무도 함께 담당하고 있습니다. 저도 마찬가지로 비유를 하자면 최전방 초소에 가깝지 않을까 싶네요. CX Team의 모든 직무가 그렇겠지만 CX Specialist는 정말로 고객의 목소리를 직접 듣는 직무이거든요.
Serena: 안녕하세요. CX Chapter Lead를 맡고 있는 Serena입니다. 저는 앞에서 소개해주신 여러 CX Specialist와 CX Manager 분들이 처리하지 못하는 고객의 문의에 대해 직접 응대하거나, 유관 부서와 CX Team 간의 커뮤니케이션을 맡고 있어요. 그 외에는 CX Team에서 사용하는 고객 안내 스크립트를 기획 개선하거나 고객 상담 품질 관리, 앱 리뷰 대응도 함께 하고 있어요. 굳이 저도 비유를 하자면 관제탑에 가까운 업무라고 생각하면 될 것 같습니다.
일반적인 CS 업무보다 숨고의 CX Team은 업무가 세분화되어있다고 느껴져요
Teno 확실히 다른 회사에서의 CS 업무보다 폭 넓게 일하고 있다고 느껴요. 예를 들면, 숨고에서는 한 명의 CX Specialist가 여러 채널을 동시에 활용하고 있어요. 어떻게 보면 복잡할 수도 있지만 고객의 문제 해결을 위해 담당자가 적극적으로 움직일 수 있다는 증거라고 생각해요. 각각의 채널마다 담당자가 따로 있다면 여러 명의 담당자가 고객을 담당하게 되어서 오히려 비효율적일 수 있거든요. 또, 숨고에서는 제가 '이렇게 바꿨으면 좋겠다'라는 부분이 있으면 여러 채널에서 들어온 의견을 취합해서 건의할 수 있어요. 그리고 내부적으로 치열하게 논의해서 실질적인 변화를 만들죠. 정책을 만들거나 바꾸는 일들이 보여주기식이 아니기 때문에 만족하는 고객들도 많고 제가 직접 고객 만족도에 기여하고 있다는 생각으로 보람도 많이 느낍니다.
Paulo 제가 맡고 있는 업무는 회사마다 명칭이나 업무 범위에서 꽤 차이가 있는 편이에요. 어떤 경우에는 CS 담당자가 고객 온보딩부터 상담까지 전 영역을 커버하게 되는 경우도 있어요. 하지만 숨고의 CX Manager는 고수라는 특정 사용자층에 특화된 업무를 맡고 있다는 점이 장점이에요. 예를 들면, 각종 온보딩 프로그램이나 콘텐츠를 자체적으로 기획하고 제작하거나, 신규 고수를 위한 FAQ와 챗봇을 운영하기도 해요. 고수와 고객으로만 묶여있던 이용자층에서 온보딩이 필요한 고수를 리스트업하는 것부터 시작해서, FAQ 항목 선정같은 초기 기획과 운영 정책 수립, 심지어 각종 디자인 및 영상 작업까지 CX Team 자체적으로 모두 진행하고 있어요. 그러다보니 단순 반복 위주의 업무를 하는 것보다는 더 보람을 느끼고 있습니다.
Kate 검수담당자라는 직무의 존재 자체가 숨고의 CX Team이 다른 회사와 차별화되는 점이라고 생각해요. 저희 업무는 고객과 직접적으로 소통할 수 있는 창구에 한계가 있고, 고객에게 공감하는 것 만큼이나 객관적인 사실을 판단해야 하는 업무의 비중도 높아요. 그만큼 고객 경험과 동떨어져있다는 오해를 받기도 쉽죠. 대부분 저희 업무의 결과는 이용 제한이나 각종 제재, 추가 서류 요청처럼 단기간에는 서비스 이용에 불편을 드리는 쪽이 많아요. 당연히 여기에 불만을 가지시는 고객님들에게는 100% 만족을 드리기에는 어려운게 사실이에요. 하지만 저희 업무를 통해 숨고의 신뢰성을 높이고 고수님과 고객님들이 안전하게 서비스를 이용하실 수 있게 될 것이라 확신해요. 그렇다면 저희 또한 넓은 의미에서의 고객 경험에 기여하고 있는 것이고 그만큼 숨고가 고객 경험에 충분히 진심이라는 의미가 아닐까 해요.
CS 업무라고 하면 흔히 스케줄 근무를 떠올리는 분들이 많아요. 네 분의 하루 일과는 어떠신가요?
Paulo CX Manager는 보통의 CS, CX 담당자들과 달리 스케쥴 업무 느낌이 많지 않다보니 루틴하게 업무를 하고 있지는 않아요. 대신, 어떤 점이 불편하시고 어려우실지를 먼저 고민해서 고수님들에게 저희가 먼저 연락을 드려요. 오전에는 먼저 온보딩을 진행해야 할 곳을 선정하는 작업을 주로 하고요. 그 다음 그 분들에게 어떤 부분이 부족한지를 파악하는 작업을 하는 편이에요. 오후에는 이렇게 정리된 내용으로 실제 고수님들에게 안내를 드리고, 안내 과정에서 나온 의견이나 추가 문의사항을 취합합니다. 취합된 내용들에서 많은 분들이 공통적으로 궁금한 내용이 있다면 저희가 이미지나 영상으로 만드는 작업도 하고 있어요. 다른 팀원들도 비슷하겠지만 저희도 어떤 문의인지에 따라 소요되는 리소스가 천차만별이기 때문에, 루틴한 업무와 루틴하지 않은 업무의 밸런스를 잘 맞추기 위해 노력하고 있습니다.
Kate 저희같은 경우 우선 출근을 하면 오늘 검수해야 하는 목록과 상세 내용을 확인해요. 저희가 하루에 처리하는 양이 대략 400건에서 600건 가량에 주말이 포함되면 약 1,000건 정도로 양이 적지는 않아요. 하지만 검수담당자분들 모두 업무에 숙달된 분들이기 때문에 큰 어려움 없이 업무를 진행하고 있어요. 오후에는 메일로 인입되었던 문의 사항들과 소명 자료들을 검토하는 업무를 메인으로 중간중간 업무 방향성을 맞추기 위한 회의를 하는 편이에요. 주로 이 시간에 다른 팀과의 협업도 하는데 만약 운영 정책을 변경한다고 하면 저희만 바꾸는게 아니라 Product Team과 같이 움직여야 하기 때문에 수시로 소통하고 있어요. 또, 오전 업무에서 나왔던 개선 사항을 정리하는 작업을 하거나 회의를 하기도 해요. 오전과 오후의 업무 성격이 많이 다르지만 메인 업무는 당연히 검수라고 생각하면서 꼼꼼하게 일하고 있습니다.
Teno 사실 일과라고 할 만한게 마땅치 않은게 저희 업무는 정해진 시간에 메인 업무인 고객 상담이 시작되었다가 종료되는 시스템이에요. 마치 카페나 놀이동산처럼 오전 10시에 개장하고 오후 6시에 문을 닫죠. 일과 시간에는 프로페셔널하게 집중해서 일하지만, 어찌보면 일과 사생활이 명확하게 분리된다는 장점은 있어요. (웃음) 업무 시간 동안에 주로 맡는 일은 당연히 전화로 인입되는 건들에 대한 상담이고, 그 외에 메일이나 채팅을 통한 대응도 함께하고 있습니다. 그렇다고 전화 응대 업무만 하지는 않고 다양한 문의 사항을 취합하거나 복잡한 요청 건이 들어왔을때 내용을 정리하고 함께 논의하는 시간도 일과 시간 내에 진행하고 있어요. 다만, 전화 응대는 고객이 직접 수화기를 들고 기다리셔야 하다보니 전화가 무작정 길어질 수는 없기 때문에, 일과 시간 내에 전화 상담과 다른 업무의 비중을 최적화하기 위해 노력하고 있어요.
Serena 저는 아무래도 챕터 리드이다보니 앞에서 말씀하신 세 분의 업무와는 조금 다른데요. 제가 CX Specialist였을때는 Teno와 비슷하게 직접 전화 상담을 맡았지만 지금은 업무를 조율하는 쪽에 가까워요. 물론 업무 자체는 다른 팀원들처럼 10시에 맞춰서 시작해요. 다만 저는 인입되는 상담의 디테일을 보고 담당자를 배정하거나 CX Specialist가 대응하지 못하는 건이 발생하면 다른 팀이나 챕터로 업무를 이관하는 등의 업무를 주로 해요. 그 외에는 오전 중에는 숨고 앱 리뷰를 검토하거나, CX Specialist분들의 문의사항에 답변하고 있습니다. 오후에는 다른 분들하고 동일하게 미팅을 통해 정책을 개선하거나, 스크립트를 만들어서 새롭게 배포하거나 하는 일들을 맡고 있어요.
그렇다면 네 분께서는 숨고에 합류하시게 된 특별한 계기가 있으신가요?
Kate 저는 지금 숨고에 합류한지 한 1년 반 정도 되었는데 숨고가 첫 직장이라서 사실상 숨고에서 처음으로 사회 경험을 하고 있어요. 처음 숨고에 합류했을 때는 아르바이트였고 이 업무로 정규직이 될 거라는 상상도 못했죠. 당시에는 정해진 업무에만 집중했고 업무에 대해 깊이 생각하거나 하진 않았어요. 그런데 아르바이트에서 정규직이 되는 기회는 흔치 않잖아요. 기회가 주어진 만큼 열심히 해야겠다는 생각이 들었죠.
물론 숨고에서 처음으로 만들어진 직무이다보니 동료도 많지 않아서 그만큼 많이 힘들기도 했어요. 하지만 지금은 숨고에서 검수 담당자로 일하면서 서비스의 기초를 튼튼하게 하면서 안정성을 높이고 있다는 느낌이 들어서 자부심도 많이 느끼고 있어요. 또 이전에 비해 함께 일을 고민할 사람도 많아졌고, 다양한 업무를 접하면서 스스로도 성장하고 있다는 것을 많이 느끼고 있어요.
Teno 저는 이전에는 대형 이커머스나 홈쇼핑 쪽의 CS를 맡았었는데, 아무래도 아웃소싱 업체 특성 상 업무 지시가 일방적으로 내려오는 경우가 많았어요. 자연스럽게 인하우스에서 직접 우리 회사를 위해 CS 업무를 하는 것에 대한 궁금증이 있었죠. 그러다가 숨고의 채용 공고를 봤는데 숨고의 비전이나 업무 환경이 인상깊었어요. 결정적으로 CX라는 개념이 제가 그동안 해왔던 CS에서 한 단계 나아간 것이라는 생각이 들었어요. 제가 지금까지 해왔던 업무에서 한 걸음 더 나아가 발전적으로 일할 수 있겠다는 생각에 입사하게 되었어요.
합류하고 나서는 긍정적인 의미로 제가 예상했던 것과 비슷하더라고요. (웃음) 저는 업무에 영향을 얼마나 끼칠 수 있는지를 굉장히 중요하게 보는데, 단순히 고객 응대만 하는 것이 아니라 정책을 논의한다던지, 중간중간 민원사항에 대해 대응하는 것에도 각자의 노하우를 취합해 더 좋은 결론으로 도달하는 과정이 저에게는 신선하면서도 굉장히 재미있다고 느끼고 있어요.
Serena 저도 Teno와 비슷하게 이전에는 CS를 했었어요. 꽤 오랜 기간 동안 CS를 해왔지만 CX는 숨고에서 처음이었죠. 당연히 처음 들어왔을때는 CS와 CX를 구분하기보다는 원래 해왔던 업무의 연장선이라고만 생각했어요. 그런데 이전 회사에서는 전화 응대에서 규정이나 정책을 안내하더라도 고객님들이 원하는 것을 강하게 이야기하시면 어쩔 수 없이 응해야하는 상황이 많았어요. 또 이렇게 개선을 하면 좋겠다고 의견을 내더라도 흐지부지된다던지, 심지어는 저희 이야기를 들어주는 창구가 없는 경우도 있었죠.
그런데 숨고에서 인터뷰를 할때 CX팀에서 직접 운영 정책을 바꾼다던지 서비스 담당자들에게 직접 건의사항도 전달할 수 있다는 이야기를 해주셨어요. 실제로도 제가 합류해보니 우리가 이야기한 것들이 어떻게 진행되고 있고 결과는 어떻게 되었는지 다 전달받을 수 있더라고요. 합류 전에 다른 CS 업무보다 더 폭넓게 일할 수 있을 것이라 생각했는데 그만큼 만족스럽습니다.
Paulo 저는 2018년 정도에 숨고를 이용해본적이 있었다보니 자연스럽게 눈이 가더라고요. 스타트업은 이번에 숨고가 처음인데 이전에 거친 회사에는 기업 문화도 수직적이고 업무 방식도 맞지 않은 경우가 많았어요. 함께 일하는 동료들도 거의 없거나 나이 차이가 많이 난 경우도 있었고요.
하지만 숨고는 제가 직접 써본 서비스라는 점과 함께 제 의견과 생각이 반영될 수 있었다는 점이 긍정적으로 다가왔어요. 게다가 이전에는 CX와 관련된 업무를 하긴 했지만 전문성을 키우면서 일한 적은 많지 않았었어요. 숨고에 합류하게 된다면 많은 동료들에게 도움을 받으면서 일을 하면서 경험도 쌓고, CX라는 전문적인 분야에서 커리어를 쌓아나가기에도 좋을을 것 같다는 생각도 들었어요. 합류하고 보니 비슷한 또래의 사람들과 능동적으로 일할 수 있어 무척 기쁩니다.
고객 경험을 담당하는 사람으로서 업무에 대한 고민도 무언가 다를 것 같아요
Paulo 저희가 온보딩을 해도 일부 고수님들 중 이미 마음이 닫혀있는 분들의 마음을 돌리기 어려운게 가장 고민이에요. 저희가 안내를 드려도 확인을 안하시기도 하고, 그런 분들은 얼마 지나지 않아서 환불이나 탈퇴를 하시는 경우가 많거든요. 이런 분들을 보게 되면 저희가 하고 있는 방법이 정말 최선의 방법인지, 혹시 변화가 필요한건 아닌지에 대해 다른 CX Manager과 고민하게 돼요.
그래서 함께 고민하고 있는 것들 중 하나가 저희가 작성하는 각종 도움말들을 문자 메시지가 아닌 카카오톡 비즈 메시지로 바꿔보려고 시도하고 있어요. 기존에는 카카오톡 비즈 메시지에서 사업자 등록증 승인 여부나 채팅 도착 메시지 같은 단순한 알림만 있었다면, 고수님들에게 직접적으로 도움을 드릴 수 있는 영상이나 팁을 접근성이 높은 방법을 사용해 전달드리려고 계획중입니다.
Serena 저는 다양한 의견을 주셨을때 최대한 빠르게 조치를 해서 긍정적으로 바꾸고 싶은 마음이 커요. 그러다보니 다양한 채널을 통해 들어오는 의견들을 고수님들과 고객님들 모두가 만족하는 정책으로 만들 수 있을지 고민하는 편이에요. 예를 들면, 최근에도 저희가 리뷰 게시중단 정책 변경이 있었어요. 리뷰에 대한 고수님들과 고객님들의 입장은 서로 달라요. 고수님들은 고객이 안좋은 리뷰를 작성했으니 삭제해달라고만 말씀하시고, 고객님들은 저희가 부정적인 리뷰를 임의로 삭제한다고 생각하세요.
특히 앱 리뷰와 같은 채널에서 이런 의견이 많이 나오게 되면 서비스의 신뢰도에 부정적인 영향을 준다고 판단했어요. 그래서 리뷰 게시중단을 위해서는 관련 법률에 맞추어 증빙 자료 및 자필 서류 접수 절차를 제출하도록 프로세스를 강화하는 방향으로 정책을 새롭게 만들어 투명하게 공개했어요. 자연스럽게 고수님들과 고객님들에게서 나오는 부정적인 의견도 대폭 감소했죠.
Kate 기존에는 저희의 검수 대상은 고수님들의 프로필이나 사업자 등록증 같은 필수 요소들에 대한 것이었다면, 최근에는 기존에 하던 실시간 모니터링의 범위를 더 늘려서 서비스 내의 다양한 영역으로까지 모니터링 범위를 확장했어요. 특히 약관을 위반하는 행위들은 숨고 생태계를 파괴하고 서비스의 신뢰도에도 악영향을 주기 때문에 위반의 심각성과 빈도, 재발 가능성, 고의성 등을 기준으로 별도의 소명 절차를 거치지 않는 무관용 원칙으로 대응하고 있습니다.
또, 숨고에서 일어나는 모든 부정행위에 대해서 시스템 차원의 모니터링 기능을 고도화하고, 커뮤니티 내 특정 단어 차단과 같은 방법을 통해 서비스에서 일어날 수 있는 피해를 사전에 예방하기 위해 힘쓰고 있어요. 아직 시스템이 완벽하게 만들어지지 않아서 저희가 직접 확인을 해야하는 경우도 있지만 시스템이 개선되면 자동화를 통해 더욱 더 정교하게 부정행위를 적발할 수 있을 것이라 기대돼요.
Teno 저희가 올 상반기에는 전사적으로 매출 증대를 위해 모든 구성원이 다같이 힘을 내는 분위기였거든요. 그런데 매출을 높이는 행위는 단편적으로 보았을때 고객 만족도랑 같이 가져가기는 어렵다보니 이 부분에서 고민이 많았어요. 저희가 수익을 많이 올린다는 건 고수님들의 수를 늘리거나 고수님들로부터 비용을 많이 받는 방법이 있을텐데, 두가지 경우 모두 만족도에 안좋은 영향을 주기 쉬우니까요. 하지만 저희 서비스가 더 많은 가치를 제공해드리고 불편을 해소해드린다면 고객 만족도와 매출을 함께 끌어올릴 수 있지 않을까라고 생각했어요.
그래서 저는 상담 한 건마다 어떻게 하면 상담이 종료되었을때 이 분이 만족감을 느끼실 수 있을지를 고민해요. 숨고의 모든 사용자들을 만족시키면서도 원활한 서비스 이용을 돕기 위함이라는 것을 일관되게 설득을 하려고 노력하고 있어요. 처음에는 납득을 못하고 들어오신 분들도 상담을 마치기 전에는 굉장히 긍정적으로 바뀌시는 경우도 있는데, 이럴때마다 제가 고객 만족도를 넘어 숨고의 성장에도 기여를 했다는 뿌듯함을 느껴요.
CX는 고객 경험(Customer eXperience)의 줄임말이에요. 네 분이 생각하시는 고객 경험이란 무엇인지도 궁금합니다
Teno 고객 경험이라는 개념은 굉장히 포괄적이라고 생각해요. 저는 그래서 제 나름대로 고객 경험을 '서비스 이용자가 숨고를 이용하기 시작할 때부터 끝날 때까지의 모든 경험', 즉, 이용자가 서비스에 처음 들어왔을때부터 나갔을때, 심지어 탈퇴하시더라도 그 때까지 경험하시는 모든 경험을 고객 경험인거죠. 서비스를 경험하는 과정에서 저희와 소통하며 상호작용을 하는 각각의 과정이 고객 경험이 아닐까 생각해요.
Paulo 저는 고객 경험을 연애에 비유하고 싶어요. 연인이 처음에 천천히 알아가는 것부터 시작해서 사귀기 시작해서 마음이 맞지 않아 헤어지기도 하는 일련의 과정이 사용자가 숨고를 처음 발견해서 사용하고, 그리고 아쉽게도 더 이상 이용하지 않게 되는 모습과 비슷하다고 생각해요. 연애라는 것이 특정한 순간만을 의미하는게 아니라 그 사람과의 시간들을 의미하는 것처럼, 사용자들도 지속적으로 서비스와 상호작용을 하면서 총체적인 경험을 하고 있잖아요. 연애를 하면서 모든 순간에 최선을 다하듯이 좋은 고객 경험을 위해선 특정 이벤트나 순간에 긍정적인 경험을 극대화하기보다 긴 호흡으로 다가가야한다고 생각해요.
Kate 저는 서비스 품질이 곧 상담 품질과도 관련이 있고 더 나아가서 이 질문의 핵심 키워드인 고객 경험과도 직결된다고 생각해요. 서비스의 품질 자체가 낮으면 고객들의 만족도 또한 떨어질거고 결국 서비스 자체의 한계점이 드러날 수 밖에 없다고 생각하거든요. 사용자들에게 서비스를 제공하는 것에서 그치지 않고 마지막 매듭을 어떻게 짓냐까지 고민하는게 관건인 것 같아요. 이 과정에서 사용자들이 저희의 서비스를 얼마나 이해하고 만족하는지가 곧 숨고의 이미지를 결정짓는거죠. 많은 분들이 저희의 서비스를 믿고 앞으로도 꾸준히 이용할 수 있도록 본질적인 서비스의 품질을 꾸준히 향상시키는 것이 곧 긍정적인 고객 경험으로 나아가는 첫 걸음이자 가장 중요한 요소가 아닐까 합니다.
Serena 다 비슷하게 생각하시는 것 같아서 제가 할 이야기가 많지 않네요. (웃음) 저는 연결이라는 키워드로 이야기하고 싶어요. 숨고는 고수와 고객의 연결을 돕는 매개체 역할을 하는 서비스에요. 그리고 CX팀은 숨고를 사용하는 사용자와 숨고를 만드는 사람들을 연결해주죠. 숨고라는 서비스에서 고수와 고객이 서로 만나 가치를 만들어 내듯이, 저희를 통해 숨고가 사용자와 소통하며 더 많은 가치를 만들어낸다면 그게 좋은 고객 경험이라고 생각해요.
숨고에서 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇인가요?
Paulo CX Manager가 워낙 다양한 경험을 할 수 있다보니 일종의 경험치가 쌓이는 느낌이 들어요. 그러다보니 자연스럽게 새로운 업무를 할 때도 자신감도 생기고 망설임도 줄어드는 느낌이에요. 앞으로도 여러가지 업무를 하면서 지금보다 더 많은 경험치를 쌓는게 개인적인 목표에요. 또 다른 목표가 있다면, 제가 하는 업무를 통해 숨고에 대한 이미지가 조금이나마 긍정적으로 바뀌었으면 좋겠어요. 물론 많은 분들이 숨고를 긍정적으로 바라봐주고 계시지만, 몇몇 분들께서는 숨고에 대해 아직까지도 부정적인 인식을 갖고 계시거든요. 이런 부정적인 이미지가 긍정적으로 바뀌는데 기여하는게 숨고에서의 제 목표입니다.
Teno 저는 숨고에서 CX Specialist로 일하고 있는 동안에는 저를 만난 분들이 충분히 만족감을 얻고 가셨으면 하는게 목표에요. 연봉이나 직급같은 개인적인 성취도 물론 중요하겠지만 저는 앞에서 설명드렸던 것처럼 최전선에서 일하는 사람이잖아요. 가장 먼저 숨고의 인상과 이미지를 책임지는 사람이 저라고 생각해요. 제가 숨고의 모든 이용자를 만족시킬 수는 없지만 적어도 제가 만나뵙는 분들은 숨고에 대해 긍정적인 인상을 받으시고, 또 높은 만족도를 갖고 상담이 마무리되는 경험을 하실 수 있도록 하는게 제 목표입니다.
Serena 저는 숨고에 합류해서 개인적으로도 정말 많이 성장했다고 생각해요. 예전에 단순히 전화 상담과 응대만 하던 것에서 메일이나 챗봇처럼 다양한 채널을 활용한다든지, 스크립트나 프로세스 개선에 직접 관여한다든지 하는게 스스로도 놀라워요. 개인적인 목표가 있다면 이런 경험을 살려서 앞으로는 더 다양한 것들을 시도해보고 싶어요. 데이터 분석을 깊이있게 해볼 수도 있고, 지금보다 더 디테일한 정책을 고민하고 실제 프로세스에 적용해보는것도 생각하고 있어요. 이런 것들을 통해 더 많은 분들이 숨고를 믿고 이용하실 수 있도록 신뢰성을 높이는데 기여하고 싶어요. 숨고를 통해서 고수님들과 고객님들이 조금 더 안심하고 숨고를 이용할 수 있다면 스스로도 많은 보람이 느껴질 것 같습니다.
Kate 저는 저희가 하고 있는 검수 업무를 통해 많은 분들이 숨고의 서비스가 더 나아졌다는 것을 충분히 느끼실 수 있도록 하는 것이 목표에요. 물론 모든 분들이 숨고라는 서비스를 위해 노력하고 계시지만, 정말로 보이지 않는 곳에서 열심히 하고 있거든요. 물론 저희가 하고 있는 일이 정말 열심히 해도 크게 티가 나지는 않지만, 저희가 조금이라도 마음을 놓게 된다면 서비스의 신뢰도에 큰 문제가 생길 수 있다고 생각해요. 때문에 알아주는 분이 많이 없더라도 책임감을 가지고 꾸준히 개선해나가야 한다는 마음을 갖고 일하고 있어요. 숨고의 CX Team, 그리고 검수 담당자들로 인해 더 좋은 서비스가 되었다고 느끼는 분들이 더 많이 생기도록, 그래서 숨고를 더 안전하게 이용하실 수 있도록 하는게 제 목표에요.
마지막으로 CX팀에 대해 관심을 갖고 계신 분들에게 하고 싶은 말씀이 있으신가요?
Kate 먼저 지금의 숨고로 성장할 수 있기까지 숨고에 관심갖고 응원해주시는 많은 고수님, 고객님들께 감사하다는 말씀을 드리고 싶어요. 저희 서비스를 이용해주시는 많은 분들의 애정어린 관심이 없었다면 지금의 숨고가 되는건 아마 불가능했을 거라고 생각해요. 앞으로도 더 안전하고 편리한 숨고가 될 수 있도록 저를 포함한 모든 검수 담당자들이 노력하고 있습니다. 요즘 많은 분들이 숨고를 사랑해주시는 만큼 기대에 부응하기 위해 저 뿐만 아니라 CX Team 전체가 다양한 사용자 의견을 바탕으로 더 좋은 고객 경험을 위해 노력하고 있으니 지금처럼 따뜻하게 지켜봐주세요!
Paulo 이번에 여름철이 되면서 새롭게 숨고를 이용하려고 고민하시는 고수님들도 많고, 숨고를 써보셨거나 지금도 쓰고 계시지만 아직 숨고에 익숙하지 않은 고수님들도 많아요. 저희가 제공하고 있는 기능이 워낙 다양해져서 쉽게 사용하지 못하시는 분들이 있을거라고 생각합니다. 그래서 저를 포함한 CX Manager 모두가 어떻게하면 고수님들이 더 쉽고 편하게 숨고를 이용하실 수 있도록 도와드릴 수 있을지 정말 많이 고민하고 있어요. 앞으로 더 유용한 정보들을 쉽고 빠르게 확인하실 수 있도록 다양한 시도를 계획중이니 숨고에서 많은 것들을 얻어가셨으면 좋겠습니다. 항상 감사합니다.
Serena 저는 CX팀의 미래 동료가 되실 분들에게 말씀드리려고 해요. 저희가 지금 신입과 경력직을 모두 모시고 있는데요. 단순히 전화를 받는 것을 넘어, CX팀의 여러 포지션이 서로 협업하고 있기 때문에 다양한 경험을 하실 수 있다고 자부합니다. 아직 업무 경험이 없으시더라도 메일 작성방법부터 고객 응대같은 기본적인 것에서 시작해서 다양한 채널을 효과적으로 사용하는 방법에 대해서도 체계적으로 배우실 수 있어요. 미래의 고객 경험 전문가로 성장하고 싶은 분이라면 성장하는 기쁨을 느끼며 즐겁게 일하실 수 있을거라고 생각합니다.
Teno 저희가 마침 서비스적으로나 CX팀 내부적으로나 다양한 시도를 하고 있어요. 바쁘지만 그만큼 직무 관점에서 전문성을 기르고 많이 성장할 수 있는 시즌이기도 하구요. 함께 최전선에서 치열하게 싸우실 전우가 필요한 상황인건 맞습니다. (웃음) 하지만 앞서서 이야기했듯 저희는 수동적으로 일하는 조직이 아니라, 서비스의 변화에 맞춰서 팀 전체가 한 발 앞서 대응하는 팀이에요. 단순히 고객 응대를 하는 것을 넘어서 주도적으로 고객 경험을 개선하며 보람을 느끼고 싶은 분이라면 숨고의 CX팀이 정말 잘 맞으실거라 확신해요.
