안녕하세요. UX Researcher Helena입니다.
이번엔 ‘다이어리 스터디’라는 방법론을 활용한 구체적인 리서치 사례를 소개하겠습니다.
다이어리 스터디란?
다이어리 스터디는 말 그대로 사용자가 특정 서비스나 앱을 사용하며 일기를 쓰듯 사용자의 행동이나 감정을 기록하게 하는 방법론입니다. 일기를 쓰듯 기록을 하게 되니, 나중에 리서처가 내용을 살펴보았을때 당시 사용자의 행동이나 감정을 자세하게 알기 좋은 방법이죠. 인터뷰는 아무래도 시간이 정해져 있다 보니 사용자의 의도를 정확하게 알기 어려울 때가 많았습니다. 특히 인터뷰의 경우 질문을 던지고 얻은 답변에 한해서만 사용자를 이해할 수 있었죠.
하지만 다이어리 스터디에서는 사용자가 서비스를 사용하는 과정에서의 맥락을 자연스럽게 알 수 있기 때문에 언어로 표현하지 않은 부분까지 알 수 있다는 차이점이 있습니다. 예를 들어, ‘찜한 고수’ 리스트를 찾을 때 ‘찜한 고수’ 버튼을 누르지 않고 마이 페이지에서 고수 리스트를 찾는 모습을 발견한다던가, 고수찾기 화면에서 필터 버튼 대신 검색으로 탐색하는 모습등을 자연스럽게 발견할 수 있습니다.
특히 다이어리 스터디는 아래와 같은 경우에 유용하다고 합니다. 아래는 유저 리서치 책에서 발췌한 부분*입니다.
- 큰/고가의 물건을 구매하는 경우와 같이 사나흘 이상 걸리는 장기 프로세스를 사용자들이 어떻게 완료하는지 추적할 때
- 사용자들이 특정 행동을 하게 되는 동기를 알아내려고 할 때
- 여러분의 제품 및 서비스를 어떻게 사용자 습관에 맞출 수 있을지 결정할 때
- 리텐션(재사용률)을 평가할 때
하지만 다이어리 스터디는 참가자가 할 일이 많기 때문에 리서처의 입장에서는 사용자의 참여를 이끌어내는데에 어려움을 느끼는 경우가 많습니다. 이런 리서치는 시작하기도 전에 리서처를 움추러들게 하죠. 다이어리 스터디가 장점이 많은 리서치 방식이라는 것을 잘 알지만, 참가자에게 ‘장벽’으로 작용하는 것이 존재한다면 시작하기는 쉽지 않습니다.
그래서 고민 끝에 그 장벽을 허물면 되지 않을까 라는 생각이 들었습니다. 저는 숨고의 유일한 리서처로서 ‘기동성’ 하나는 매우 뛰어나기 때문에, 저만 괜찮다면 다양한 방법을 시도해볼 수 있는데요. 때문에 일반적인 다이어리 스터디 방식을 변형해서 저만의 다이어리 스터디를 진행해볼 수 있었습니다.
관성에서 벗어나보기
지금까지의 유저 리서치는 각 스쿼드 별로 리서치 요청이 들어오면 진행해왔습니다. 문제는 각 스쿼드 별 일감을 리서치로 진행하다 보니, 사용자의 전반적인 경험을 훑어볼 기회가 부족했는데요. 각 과업 별로 사용자의 경험이 끊겨서 전달되기 때문에 사용자가 숨고를 사용하는 전반적인 경험을 큰 그림에서 이해하기 어려웠습니다. 또한 요청으로 리서치가 진행되다 보니, 미리 문제를 발굴하고 싶은 Product Owner의 니즈를 충족시킬 수 없었던 점도 있었습니다. 그래서 기존에 하던 방식과 다르게 선행 리서치를 진행하게 되었습니다.
그렇다면 다이어리 스터디를 어떻게 변형했을까요?
사실 다이어리 스터디에 접근성을 높이기 위해 시도했던 것은 이번이 처음이 아니었어요. 이전 리서치에서는 화면 캡쳐와 함께 소감을 카톡으로 보내달라고 요청했습니다. 이전 글에서 소개한 것처럼 결과는 실패였는데요. ‘글로 표현하게 하면 안되겠구나’ 라는 것을 지난 리서치에서 알게 되었습니다.
하지만 이번 리서치는 결과적으로 대성공이었는데요. 이번에는 사용 화면 뿐만 아니라 음성도 녹음하게 설정을 부탁드렸고, 이를 통해 숨고를 사용하면서 정제되지 않은 자연스러운 발화를 얻을 수 있었습니다. 특히, 매일 업데이트 되는 결과물을 확인한 뒤 각 참가자에 따라 질문지를 따로 만들며 리서치를 진행했습니다. 예를 들어, 영상을 보고 이해되지 않았거나 예상과 다른 행태를 보이는 부분을 위주로 질문했어요.
물론 이런 방법은 리서처의 일이 많아지긴 합니다. 영상을 매일 받고 그때그때 피드백을 해줘야 다음 영상에 반영이 되기 때문이지요. 퇴근 후에도 주말에도 사용자와 톡을 주고 받기 때문에 피로도도 높습니다. 하지만 리서치를 통해 사용자의 숨고 사용 패턴과 정제되지 않은 자연스러운 발화를 얻을 수 있었습니다.
고수와 고객의 사용자 여정(User Journey)를 훑어보다
고수 리서치 결과
이렇게 귀하게 얻은 결과물 일부를 소개하겠습니다.
먼저 고수의 리서치 신규 고수가 일주일 동안 어떻게 적응하는지 관찰해보았습니다. 이를 위해 대상과 미션을 아래와 같이 선정했습니다.
- 대상 : 고수로 가입하지 않은 고객중 고수 활동에 관심이 높은 참가자 5명
- 미션 : 숨고에서 고객과 매칭(고용)될 수 있도록 일주일 동안 활동해 보세요
결론을 요약하자면 다음과 같습니다.
- 고수는 고객과 채팅하는 단계에서 단절된 경험을 한다
- 신규 고수에게는 동기를 복돋아주는 정보가 필요하다
- 고수는 고객과 대화할 때 와우 모먼트를 발견한다
단절된 채팅 경험
먼저, 신규 고수들은 가입하고 나서 견적 발송까지는 잘 수행했으나, 5명 중 4명은 고객과 상담을 해야하는 시점에 모두 말을 먼저 걸지 않는 공통된 행태를 발견했습니다. 이 분들께 ‘견적을 확인한 고객에게 한 번 먼저 말을 걸어보시겠어요?’라는 가이드를 주었고, 그제야 채팅 메시지를 보내는 모습을 보였습니다. 이 모습이 의아해서 '제가 가이드를 드리기 전에 채팅방에서 고객에게 메시지를 먼저 보내지 않았던 이유가 있을까요?'라고 질문해보았습니다.
참가자1 : 아, 저는 제가 견적서를 보낼 때 메시지도 함께 보냈기 때문에 말을 걸었다고 생각했어요.
참가자2 : 안 그래도 진행자님 가이드를 보고 나서야 알게 되었어요. 미처 고객 입장에서 생각해보지 못했습니다. 가이드가 없었다면 아마 메시지를 먼저 보내진 않았을 거에요.
이러한 고수들의 답변을 통해 메시지를 바라보는 신규 고수들의 생각과 저희의 생각에 차이가 있었음을 알 수 있었습니다. 또한, 이 부분에서 고용에 결정적인 요소인 ‘대화’를 먼저 이끌 수 있는 채팅에 관한 온보딩과 상담을 돕는 장치를 제공할 필요가 있다는 인사이트를 발견할 수 있었습니다.
신규 고수가 알고 싶어하는 정보
신규 고수는 자신의 견적서에 왜 답이 없는지, 왜 채택이 안되는지를 가장 답답해했습니다. 그래서 숨고에서는 피드백이 없다고 느꼈는데요. 고객이 왜 자신을 고용하지 않는지 알 수 없기 때문에 소극적으로 행동하게 되는 것이죠.
따라서 고수에게 동기 부여를 줄 수 있는 정보가 필요하다는 인사이트를 도출했습니다. 예를 들어, 여러 번 대화를 주고 받은 고객에게 고용이 되지 않았을 경우에는 실제 고용된 고수의 대략적인 정보(리뷰 개수, 경력 등)를 제공해주는 방법 등을 제공해준다면 고수에게 숨고를 사용하는 동기부여를 제공해줄 수 있지 않을까 하는 여러 아이디어의 근거를 마련할 수 있었습니다.
고수의 Wow moment
고수는 고객과의 대화 경험을 가장 긍정적으로 느꼈습니다. 단순한 고객 문의도 긍정적으로 느꼈죠. 반면, 고객 질문에 답변했음에도 고객에게 소위 말하는 ‘읽씹’을 당한 경험을 가장 부정적으로 느꼈습니다. 고수는 고객과의 채팅과 고객의 반응을 피드백이라고 인지했습니다.
위에서 언급한 ‘숨고가 주는 피드백’을 고객의 대화 경험에서 느낄 수 있기 때문에, 고객과의 대화 경험은 고수가 숨고 활동을 유지하는데 중요한 원동력으로 작용한다는 인사이트를 도출할 수 있었습니다.
고객 리서치 결과
고객의 리서치 목적은 숨고 내부와 외부에서 서비스 전문가를 탐색하는 과정을 관찰하는 것이었습니다. 마찬가지로 대상과 미션을 아래와 같이 선정해보았습니다.
- 대상 : 서비스 전문가를 고용하고자 하는 의도(Intend)가 높은 5명
- 미션 : 5일 동안 숨고 내/외부에서 서비스 전문가를 찾아보세요
결론을 요약하자면,
- 고객은 요청서를 발송하고, 견적서를 받는 그 사이 시간에 무엇을 해야 할 지 모른다
- 고객은 베스트 리뷰보다 최신 리뷰를 더 궁금해 한다
- 사용자는 대단한 기능을 기대하지 않는다. 다만, 필요한 기능이 적절한 장소와 적절한 타이밍(Right Place, Right Moment)에 존재해야 감동한다
요청서 발송과 견적서 수신 사이에 비어있는 공간을 발견하다
고객은 요청서를 발송하고 견적서를 기다리는 경험을 매우 부정적으로 느꼈습니다. 대부분의 고객은 요청서를 보낸 직후 견적서를 바로 받을 수 있을 것이라고 기대하는데요. 기대와 달리 견적서가 바로 오지 않는 경우 다음으로 어떤 행동을 해야할 지 몰라서 당황하는 모습을 보였습니다. 요청서 랜딩 화면을 보았을때 행동 유도 문구만 제공될 뿐, 현재 시스템 상황에 관한 안내가 부족한 문제가 있었던 것을 발견할 수 있었습니다.
베스트 리뷰 보다 최신 리뷰
고수를 찾는 과정에서 고객이 가장 중점적으로 봤던 정보는 리뷰 정보입니다. 고객들은 리뷰를 적극적으로 탐색했습니다. 정렬을 최신순이나 별점 낮은 순으로 선택하며, 리뷰를 매우 꼼꼼히 탐색했습니다. 더 나아가서 고수가 단 댓글 여부를 확인하는 고객도 있었습니다. 또한 자신의 상황과 비슷한 리뷰를 선호했습니다. 이러한 리뷰를 발견하면 해당 고수에게 적극적으로 문의하는 모습도 보였습니다.
이러한 모습을 통해 고객은 최신 정보를 알기 위해 리뷰를 꼼꼼히 탐색한다는 부분을 알게 되었습니다. 실제 작년 3월에 진행한 카드소팅 결과에서도 리뷰 정보의 중요성과 최신 정보의 중요성을 알 수 있었는데요. 8명 중 8명이 선택한 정보 카드는 '리뷰 개수', '리뷰 평점', '전체 고용수' 였고, 8명 중 7명이 선택한 정보 카드는 '3개월 내 고용수' 등 이었습니다. 당시에 발견할 수 있었던 인사이트 중 하나가 "최근에 활동중인 고수를 고용하고 싶은 욕구"였는데, 이와 유사한 인사이트를 이번 다이어리 스터디를 통해서 다시 한 번 확인할 수 있었습니다.
사용자가 감동하는 디테일한 기능
제공자 입장에서 사소하다고 생각된 기능이 고객에게는 중요하게 작용하는 점도 발견할 수 있었습니다. 예를 들어, 숨고페이가 무엇인지 알려주는 툴팁과 고수와 전화통화를 하고 싶지 않으면 거절할 수 있는 버튼, 견적서를 그만 받고 싶을 때 누르는 마감 버튼에 만족도가 높았습니다. 고객들은 이러한 작은 기능의 유무로 탐색하는 경험이 달라지는 것을 관찰할 수 있었습니다. 그리고 이런 긍정적인 경험이 쌓이고 쌓여 전반적인 숨고 만족도를 결정짓는 것을 확인했던 리서치였습니다.
마무리하며
지금까지 다이어리 스터디로 얻은 다양한 인사이트를 소개해드렸는데요. 진행하기 전에는 새로운 방법에 대한 두려움이 컸지만 우려와는 달리 리서치 결과를 전달받은 Product Owner와 Product Designer의 만족도가 매우 높았습니다. 1시간의 제한적인 인터뷰 만으로는 발견하지 못한 부분을 발견할 수 있었고, 사용성부터 서비스의 근본적인 문제까지 발견한 인사이트의 범위도 다양했다는 점에서 이번 스터디를 긍정적으로 평가하고 싶습니다. 개인적으로는 슬럼프를 극복한 계기도 될 수 있었기도 하고요.
이 글을 읽고 계신 현직 리서처 분들이나 리서처를 꿈꾸는 학생 분들에게 이 말을 꼭 남기고 싶습니다. 리서치 방식이라는 틀에 얽매이지 말고, 현재 마주한 문제를 어떤 방식으로 들여다보면 좋을지를 먼저 생각해 보면 좋을 것 같습니다.
이만 글을 마치겠습니다. 감사합니다.
참고 자료
스테파니 마시, 「유저리서치: UX를 위한 사용자 조사의 모든 것」, 유엑스리뷰, 2021, 380
