숨고 UX 리서처가 일하는 방법

한 때는 서비스 기획자가 이용자 경험 전부를 통제할 수 있을 거라고 믿었던 시절도 있었습니다. 하지만 이용자에게 필요하다고 생각했던 것이 실제로는 전혀 필요하지 않고, 오히려 전혀 엉뚱한 것에 홀려버린 일들도 적지 않았습니다. 이용자의 머릿속은 미로와 마찬가지입니다. 때로는 사용자에 대한 예측도 고객 여정도 때로는 무의미한 것이 되버리고 말죠.

그러나 이 모든 과정을 편견 없이 바라보는 사람이 있습니다. 바로 UX Researcher인데요! 오직 사용자의 목소리와 발자국만을 좇으며 의미 있는 여정을 찾아내는 사람, 숨고의 UX Researcher Helena를 만나 이야기를 나누었습니다.

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Helena, 반갑습니다. 먼저 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요. 숨고에서 UX 리서처로 근무하고 있는 헬레나라고 합니다. 매번 고객들 인터뷰를 하다가, 막상 제가 인터뷰 대상이 되니까 어색하네요. (웃음)

저는 2020년 겨울에 숨고에 합류했고, 프로덕트팀에 소속되어 있습니다. 숨고에 한 명밖에 없는 UX 리서처예요.

유일한 포지션이라니 역량이 출중하신가봐요! 숨고에서 UX 리서처는 어떤 역할을 하나요?

그렇게 되는 건가요. (웃음) 저는 숨고를 이용하는 고객들의 흔적을 찾고 목소리를 듣는 일을 합니다. 사용자 경험을 조사하고, 제품의 방향을 제안하거나 개선해야 할 것을 찾기도 해요. 그러기 위해 정량적, 정성적인 다양한 방법을 적용하고 있습니다.  

보통은 PO나 다른 팀의 의뢰를 받아 일을 시작하곤 해요. 출근을 하면 지라로 업무 요청을 확인하고, 해당 제품을 만든 PO나 UX 디자이너와 미팅을 하면서 자세한 내용을 공유받죠. 의뢰를 받은 일이 아니더라도, 제가 해결하고 싶은 문제가 있다면 먼저 조사하고, 결과를 팀에 공유하기도 합니다. 정리하자면 문제를 확인하고, 원인을 찾고, 결과를 공유하는 것까지가 저의 핵심 업무입니다.

지금까지 진행한 프로젝트 중에서 가장 기억에 남는 것은 무엇인가요?

올해 초에 진행했던 고객 무응답 리서치가 가장 기억에 남아요. 고객이 채팅방에서 응답을 하지 않는 비율이 높아지고 있었어요. 숨고에서 채팅은 거래가 매칭의 시작점이라서 너무 중요하거든요. 그만큼 숨고 멤버들도 이 문제에 정말 많은 관심을 가지고 있었어요.

그게 진짜 부담스러웠어요. 제가 답을 찾지 못할까봐요. 다행히 좋은 인사이트가 나와서 팀에 공유를 할 수 있었어요. 고객은 자신이 무슨 말을 해야할지 몰랐다는 것을요. 고수의 적극적인 영업을 기다렸던 거죠.

처음엔 이 결과를 팀원들도 납득하기 어려워 했어요. 전 국민이 카톡을 쓰는 나라에서 채팅방 UI는 너무 보편적인 거잖아요. 하지만 고수와 고객은 난생 처음 만난다는 상황이라는 걸 저희가 놓쳤던 거죠. 사용자의 동기가 그만큼 중요하다고 해야할까요. 이 프로젝트 덕분에 맥락이 낯설면 아무리 익숙한 UI라도 낯설게 느껴질 수 있다는 것을 학습할 수 있었습니다.

UX 리서치의 중요성을 보여주는 사례네요. 그럼 UX 리서처에게 중요한 역량은 무엇인가요?

숨고의 핵심 가치 중에 transparent(투명성)이 있는데, 저는 투명성을 정말 중요하게 생각해요. 리서치 결과는 그냥 데이터 뭉치같은 거예요. 이걸 통해서 제가 인사이트를 찾아야 하는데, 말씀 드린 것처럼 저는 팀의 유일한 리서처니까 맘만 먹는다면 얼마든지 결과를 조작하거나, 변형할 수 있잖아요. 그래서 저는 100% 공유를 원칙으로 삼아요. UT(User Test)에 팀원들을 자주 참여시키는 것도 그런 이유고요.

결과를 혼자 들고 있으면 짐처럼 느껴져요. 리서치 결과를 투명하게 공개하고, 인사이트를 나누는 과정에서 저는 비로소 책임감을 벗는 거죠. 팀원들을 믿으니까, 이번 문제도 어김없이 해결해 줄 거라고 믿으면서 결과를 공유하곤 합니다.

사용자 인터뷰는 어떻게 진행되나요? 어떤 질문을 하는지 궁금해요!

확인해야 할 것이 무엇인지 정의하고, 그에 맞는 대상자를 만나요. 정량적 조사를 할 때는 간단하게 설문지를 돌리기도 하지만 정성적 조사가 필요한 순간도 있어요. 유저들을 직접 만나면 되도록 넓은 질문에서부터 출발합니다. 그러면 정말로 중구난방으로 대답해요. 대답을 잘 듣고 있다가 중요한 내용을 찾으면 깔대기처럼 점점 좁혀 나가면서 추가 질문을 하죠.

사용자는 지금 해결하려는 문제와 상관 없는 대답도 많이 하니까 낭비라고 생각할 수도 있어요. 하지만 인간은 ai가 아니잖아요. 사용자의 쓸데 없는 말 속에서 진짜 힌트를 얻기도 하고, 생각지도 못했던 가설을 찾을 때도 있어요. 사용자의 발화량이 많으면 많을수록 얻을 수 있는 정보가 많아져요. 직접적인 것도 찾고 간접적인 것도 있죠. 다양한 정보를 한데 모으면 더욱 날카로운 인사이트를 얻을 수 있습니다.

말씀을 듣다보니 정보에서 답을 찾는다는 점에서 데이터 사이언티스트와도 비슷한 점이 있는 것 같아요. 두 직무의 차이점이 있을까요?

무의미한 데이터를 카테고리징 하고 서로 연결지어서 인사이트를 만들어 제안을 하고 이런 과정이 데이터 사이언티스트와 UX Researcher가 서로 비슷하다고 생각합니다. 숨고는 데이터 드리븐(data driven) 조직이니까, 데이터를 바라보고 활용하는 것이 중요하고요.

UX 리서처만이 가지고 있는 것을 꼽으라면 what과 Why에 대해 관심이 많다는 점일 거예요. 데이터로 유저의 발자국은 찾을 수 있지만 무엇을 하는지, 왜 하는지는 발자국만으로는 알기 어려울 때가 많거든요. 정성적 조사가 중요한 것도 그런 이유 때문입니다.

일을 하면서 가장 보람이 느껴지는 순간은 언제인가요?

리서치 결과가 액션플랜으로 이어질 때도 물론 뿌듯하지만, 개인적으로는 팀원들이 리서치에 관심을 가질 때 더 큰 보람을 느껴요. 사용자들의 한 마디 한 마디에 관심을 가져준다는 게 어떨 땐 정말 감동적이기까지 해요.

제가 숨고에 와서 느낀 것 중 하나가 사람들이 프로덕트를 너무 사랑한다는 거예요. Slack에 아이디어 채널이 있는데, 거의 매일 반짝여요. 네 일 내 일 따지지도 않아요. 정말 순수하게 우리 프로덕트가 잘 됐으면 하는 마음이 크다는 것이 느껴져요.

제가 채용 면접을 볼 때, Summer(프로덕트 디자이너)랑 Nick(PO)이 들어오셨는데, 면접 보는 분위기가 아니라 클라이언트와 미팅하는 분위기였거든요. 어떻게 일하는지, 어떤 결과를 얻을 수 있는지 정말 많이 물어보셨어요. 당황스럽기도 했지만 숨고가 그만큼 리서처를 필요로 하는구나, 내가 필요한 조직이구나 생각해서 입사를 결정했었습니다. 결론은 숨고에서 UX 리서처로 일하는 것이 즐겁다는 얘기입니다. (웃음)

아쉽지만 인터뷰를 마무리할 시간이 된 것 같아요. 마지막으로 하고 싶은 말씀이 있나요?

제가 초기에 이 일을 할 때만 해도 유저 리서치는 보고서를 쓰려고 하는 거였어요. 클라이언트들도 있어보이고 싶으니까 마지못해 하거나 구색만 맞추려고 했어요. 하지만 이제 시장에서 UX의 개념이 성숙해졌어요. 사용자를 바라보고, 그들의 목소리를 것을 당연하게 생각하는 시대가 온 거죠. UX를 설계하고 개선하는 직무들도 다양해져서, 직무별 전문성이 중요해졌고요.

그래서 이따 4시부터 데이터 드리븐 조직에서 UX 리서처로 살아남기라는 주제로 세미나를 할 예정이에요. 제가 어떻게 일하는지, 어떻게 고객들과 만나고 어떤 얘기를 듣는지 알려드리려고요.리서치에 대한 지식을 나누어야 다음에 제게 리서치를 의뢰하실 때 더 잘하실 수 있잖아요. 조만간 숨고에는 새로운 서비스들이 많이 나올 예정인데요, 이런 세미나들이 숨고 전체의 역량 강화에 도움이 되기를 기대하고 있습니다. 숨고의 내일을 많이 많이 기대해 주세요!