숨고는 더 많은 사람들을 연결하여 삶의 질을 높이기 위해 여러 번 큰 성장을 했습니다. 모든 회사가 한 번쯤 겪는다는 성장통도 몇 번씩 거쳐왔고요. 하지만 저희는 두려움이 없었습니다. 숨고에는 문제 해결사 PO(Product Owner)들이 있었기 때문에 빨리 극복하고, 나아갈 수 있었거든요.
누구보다 문제를 먼저 발견하고 해결하는데 진심인 사람들! 숨고의 로켓 성장에 날개를 달아줄 프로덕트 오너, Hanns와 Jin의 이야기를 들어볼까요?
Q. 안녕하세요, 간단한 자기소개 부탁드려요.
Hanns : 안녕하세요, 저는 숨고의 PO 한스(Hanns)라고 합니다. 숨고는 애자일(Agile) 형태로 운영되는 스타트업으로, 저희는 스쿼드 방식으로 업무를 담당하고 있어요. 저는 그 중, 스쿼드 US와 X를 겸해서 같이 맡고 있습니다.
고객과 고수 양 사이드를 같이 보며, 각각의 관점에서 문제를 발견하고 해결하는 게 주 업무예요. 가끔 제가 너무 기계 같다고, 로봇 아니냐는 소리를 듣기도 하는데요. 지킬 건 확실하게 지키는 성격이 고객, 고수를 잘 구분하는 데 도움이 돼서 로봇 같다는 이야기가 나쁘진 않은 것 같아요.
*스쿼드 : 프로젝트 종류와 진행 방식을 자유롭게 정해, 산출물 중심으로 운영되는 조직 형태
Jin : 안녕하세요, 한스와 같은 숨고의 PO 진(Jin)이라고 합니다. 저는 숨고의 CT, Core 그리고 매칭 스쿼드를 담당하고 있어요. 범위가 넓은 세 개의 프로덕트를 다루다 보니, 문제를 해결하는 PO의 역할이 정말 크다는 것을 느꼈습니다. 그러면서 ‘제때 도움을 주는 사람이 되어야겠다'는 목표도 생겼고요. 제가 투입돼서 문제가 해결되면 정말 뿌듯하거든요. 불가능한 게 아닌 한, 저를 필요로 하시는 곳에 가서 척척 해결할 수 있는 동료가 되고 싶어요.
Q. 문제가 발생한 곳에서 척척 해결해주는 멋진 업무를 담당하고 계시네요! 숨고 PO만의 문화가 있는지도 궁금해요.
Jin : PO는 본인이 속한 스쿼드의 A to Z를 알고 있는 전문가예요. 그런데 다른 스쿼드에서는 어떤 것들을 하고 있는지 모를 수도 있거든요. 저희는 이런 문제를 방지하고자 PO간의 접점을 많이 만들려고 노력하고 있습니다. 그 중 하나로, 각 스쿼드에서 어떤 이슈가 있었는지 공유하고 피드백 받는 시간을 가져요.
Hanns : 맞아요. 저희는 피드백 시간에 정말 날카롭게 평가해요. 프로덕트 런칭 후 생기는 문제를 미리 찾는 것 만큼 중요한 게 없거든요. 저희에게는 날카로운 피드백을 주고받는 게 미덕인 거죠. 혹시 오해하실까봐 말씀드리지만, 저희들 사이는 정말 좋습니다. 하하. 이제 팀 체제가 생긴 만큼 더 친해질 수 있는 시간도 기대하고 있어요.
Jin : 저도 동의합니다. 저희 숨고 PO들은 분위기가 정말 좋아요. 다른 기업의 PO는 본인이 속한 스쿼드의 성장만 챙기느라 경쟁이 치열하다고 들었거든요. 저희는 오히려 서로가 잘 되길 바라는 마음으로 피드백을 하는 거죠. 신선한 시각에서 바라보고 조언을 하면 생각지도 못했던 것까지 볼 수도 있고요.
Hanns : 숨고에 오시면 정말 많은 것들을 해볼 수 있을 거예요. 숨고의 PO는 성과 측정 을 할 때 결과도 중요하게 생각하지만 얼마나 많은 ‘시도’나 ‘경험’을 했는지도 같이 판단하거든요. 바텀업 방식을 유도해서 더욱 자유롭게, 원하는 만큼 업무를 개척할 수 있는 것도 장점이에요.
Q. 그동안 맡았던 프로젝트 중, 기억에 남는 것이 있나요?
Hanns : 숨고에 합류하자마자 맡았던 요청서 개선 프로젝트가 가장 기억에 남아요. 숨고는 고객의 요청서와 고수의 견적서가 매칭되는 시스템을 기반으로 운영되는데요. 고객들이 이탈하지 않고 요청서를 작성하도록 하는 게 제가 할 일이었어요.
숨고의 핵심 기능인 만큼 여러가지 실험으로 개선을 시도했는데, 크고 작은 이슈가 있었어요. 덕분에 천국과 지옥을 오가는 경험을 했지만 유의미한 결과를 만들지 못한 것 같아서 개인적으로 아쉽게 느껴지기도 하네요. 앞으로 해결해야 할 과제라고 생각하며 계속해서 보완해 나갈 예정이에요.
Jin : 최근에 런칭한 바로구매 프로젝트가 기억에 남아요. 한스가 말씀해주신 것처럼 숨고는 요청서-견적서 매칭을 기반으로 하는데, 바로구매는 이와 다른 새로운 유형의 서비스거든요. 다양한 서비스를 직접 비교하고 고민한 뒤 결정할 수 있는 거죠.
요청서-견적서를 주고 받는 과정이 익숙하지 않은 사용자에게 새로운 유형의 서비스를 제공하고자 바로구매를 런칭했습니다. 특히, 아이데이션에서부터 구현 방안 논의까지 전 과정에 팀 구성원들이 참여했기 때문에 더 의미있었어요.
Q. 두 분 말씀을 들으니 숨고가 매칭에 얼마나 최선을 다하는지 알 것 같아요. 요즘은 어떤 업무에 집중하고 계신지 알고 싶어요.
Jin : 아직 바로구매에 집중하고 있어요. 런칭한 지 한 달이 된 신규 프로덕트라, 지속적으로 모니터링하고 검증을 해야 하거든요. 고객 입장에서 요청서를 쓰고 견적서를 받는게 좋은지, 원하는 서비스를 바로 구매하는 게 좋은지도 고민해봐야 하고요.
피아노 레슨이 필요한 고객님을 예로 들어 볼게요. 선생님의 경력이나 수업 스타일이 중요하다면 요청서 작성 후, 여러 선생님과 상담하고 비교해보는 것이 좋겠죠. 반면, 레슨비를 가장 중요하게 생각한다면 바로구매 서비스에서 가장 저렴한 피아노 레슨을 이용하는 방법이 맞을 수 있어요.
숨고는 매칭 기반 서비스라 아직 바로구매 형태를 모르시는 분들이 많을 거예요. 그래서 더 많은 분들이 ‘바로구매’ 서비스를 인지하고, 올바르게 사용할 수 있도록 고민하고 있습니다.
Hanns : 저는 고객이 고수를 찾고, 고수는 고객을 찾는 그 접점에 집중하고 있어요. 쉽게 말해, 고객과 고수가 만나는 채팅방에서 해결할 수 있는 문제를 고민하는 거죠. 어떻게 하면 서로 활발히 대화할까, 고객이 궁금해하는 정보가 고수 프로필에 모두 담겨 있을까, 고수의 전문성을 고객에게 보여주려면 고수 프로필을 어떻게 보여주어야 할까, 이렇게 다양한 질문을 하며 고객과 고수 양쪽에서 생각할 만한 것들을 먼저 발견하려고 노력하고 있습니다.
Q. 최근 PO가 채용 시장에서 핫하다던데, 두 분도 체감하시나요?
Jin : 네, 주변에서도 제안을 많이 받는다고 들었어요. 스타트업 창업이 활발한 시기이기도 하고, 한창 성장하고 있는 기업에서도 PO를 많이 필요로 하는 게 느껴져요. 제 주변만 보더라도 누구나 알 만한 기업의 PO로 이직하는 경우도 꽤 있고요. ‘수요가 많은 상황이구나’를 느끼고 있습니다.
Hanns : 맞아요. 쉽게 말해, IT 제품이 많아지고 있는 요즘, 개발자 품귀 현상이 있잖아요. 개발자와 소통해야 하는 PO가 부족한 건 어떻게 보면 당연한 거죠. 몇 년 전만 하더라도 기획자를 화면을 설계하는 사람으로 보고 이 포지션이 필요하느냐고 말하기도 했는데요. 요즘은 제품을 컨트롤하고 프로젝트를 매니징하는 사람이 필요하다는 공감대가 높아졌습니다. 프로덕트 오너라면 프로덕트 기획은 기본이고, 목표를 달성하기 위해 발생하는 이슈까지 컨트롤할 줄 알아야 해요.
Q. 숨고에서도 PO 동료를 찾고 있다고 들었어요. 어떤 역량을 가진 분을 기대하고 계신가요?
Jin : 주도적인 사람이라면 숨고에서 PO 역할을 잘 해내실 거라고 생각해요. 말씀드렸다시피, PO는 본인의 업무를 스스로 개척해나가야 해요. 물론, 하나의 기업, 하나의 팀이라는 큰 틀이 있지만, 그 안에서는 자율적이니까요. 커뮤니케이션 능력도 정말 중요한 역량 중 하나예요. 개발자, 디자이너, 마케터 등 스쿼드 내에 있는 다양한 팀원들고의 협업은 기본이거든요. 결국, 사람 간의 소통을 기반으로 서비스를 만들기 때문에 사람 스트레스를 덜 받는 분이었으면 좋겠어요.
Hanns : PO에게는 거시적인 시각이 중요해요. 결과만 보는 것이 아니라 전체 맥락 속에서 다각도로 바라보고 문제를 정의해야 하거든요. 저는 사고방식이 유연한 분이 오시면 좋겠어요. PO가 초조해하면 의사결정까지 갈 수 없어요. 저는 그럴 때일수록 여유를 가지고 한 발짝 물러서서 바라보는 게 도움이 되더라고요.
PO라고 해도 모든 것을 다 알 수는 없어요. 과거에 맞았더라도 지금은 틀릴 수도 있고, PO도 사람이니까 놓치는 부분이 있을 수 있죠. 팀원들과 많이 이야기하고, 피드백을 받다보면 좋은 제품이 나온다고 생각합니다. PO는 커뮤니케이션 과정에서 스트레스 받지 않고 오히려 즐길 수 있어야 해요. 숨고에 합류하셔서 PO 개인도 성장하고 조직도 진보하는 경험을 함께 경험하시길 바랍니다.
Q. 한스는 숨고에 재입사한 것으로 알고 있는데, 다시 돌아온 이유가 궁금해요. 비하인드 스토리가 있나요?
Hanns : 개인적으로, 지금보다 더 나이 먹기 전에 소위 말하는 '네임드 기업'을 경험해보고 싶었어요. 운 좋게 국내에서 손꼽히는 기업으로 이직을 했죠. 그런데 직접 겪어보니 제가 꿈꾸던 이미지와 너무 다르더라고요. 거의 강요하다시피 지시가 내려오는 탑다운 형식의 업무 체제였어요.
한 번은 고객 경험 관련으로 꽤 큰 프로젝트를 맡아 진행한 적이 있었어요. 그런데 미팅을 하면 할수록 고객이 아닌, 보스의 의견이 가장 중요한 것처럼 보이는 거예요. 고객 경험이 아니라 보스 경험을 위해 일한다는 말이 있을 정도였죠. 비합리적인 의사결정에 지쳐버렸고, 큰 기업이 곧 좋은 기업이라는 고정관념이 완전히 깨져버렸어요.
그리고 자유롭게 열정적으로 일하던 숨고에서의 제 모습이 떠올랐어요. 다시 받아주셔서 다행히 돌아올 수 있었죠. 솔직히 요즘 정말 바쁘지만, 피가 되고 살이 되는 업무라는 게 느껴져요. 그래서 매일 성장하는 마음으로 즐겁게 임하고 있습니다.
Q. 진의 전직장은 B2B 중심의 기업이었다고 들었어요. B2C 서비스인 숨고와는 어떻게 다른지도 궁금해요.
Jin : 이전 직장은 IT 기반의 건설 회사였어요. 건설 소프트웨어와 웹 기반 서비스를 다루면서 PO가 되었죠. 그곳에서는 기업 요구에 맞춰 서비스 개발을 했기 때문에 고객사의 의견이 제일 중요했어요. 그런데 숨고는 B2C 기업이잖아요. 모든 고객의 의견을 반영하기란 사실상 불가능하죠. 저희는 변화무쌍한 사용자들 속에서 불필요한 문제를 제거하고, 필요한 니즈를 올바르게 반영해야 해요.
다시 말해, B2B의 PO는 업종과 타겟이 명확해서 의뢰 기업의 요구사항을 파악하기 쉽다는 특징이 있어요. B2C의 PO라면 스스로 다양한 니즈를 찾고, 이를 해결하는 데 초점을 맞춰야 하죠. 그만큼 자율성이 있지만 상대적으로 힘들 수도 있어요.
B2B와 B2C 모두 경험한 바로 말씀드리자면, 본인의 성향을 먼저 생각해보라는 거예요. 기업 특성상 PO의 역할이 조금씩 달라질 수 있기 때문에 어디로 갈지 판단하는 데 도움이 될 거예요.
Q. 숨고 서비스가 세상에 나온 지 벌써 8년이 넘었는데요. 그 동안 어떤 변화가 있었고, 앞으로 또 어떻게 달라질 거라고 생각하시나요?
Jin : 지금이야말로 숨고 서비스가 성숙기로 가는 전환점이 아닐까 해요. 지금 자리에 머무를 게 아니라 지금까지 하지 못했던 것들, 새로운 영역을 찾아야 한다고 생각합니다. PO들이 넓은 시각에서 전략을 짜야한다고 생각해요.
Hanns : 어떤 서비스든 성숙기로 가는 단계에서 정체가 올 수 있다고 생각해요. 숨고도 지금까지는 안정적인 생태계를 구축하고 매출을 만들기 위한 노력에 집중을 해왔는데요. 이제 고객들이 체감할 수 있는 편의성이나 사용성을 높이기 위한 전략들을 논의하고 있습니다. 여전히 해야 할 일이 많고, 도전하고 싶은 과제들도 있어서 다음이 더욱 기대가 됩니다.
Jin : 맞아요. 숨고의 강점은 정말 넓은 서비스 영역, 정말 다양한 유저층이 있다는 것이니까 할 수 있는 프로젝트도 정말 무궁무진하거든요. 지금까지 숨고는 신규 유저 중심으로 움직였는데, 앞으로는 리텐션을 바라보면서 그야말로 전국민 서비스가 되는 길을 선택하려고 합니다.
Q. 벌써 마지막 질문이에요. 2022년 숨고에서 두 분이 이루고 싶은 목표가 있나요?
Hanns : 숨고는 성장을 위해 쉴 틈 없이 달려왔어요. 제가 보기에 지금은 또 다른 도약을 위해 숨을 고르는 것 같고요. 다시 또 한 걸음 나아가기 위해 저희는 늘 그렇듯 고객과 고수의 관점에서 장애물을 제거하는 게 목표예요. 숨고가 성장하지 못하게 막는 장애물을 제거하는 거요.
Jin : 한스가 얘기하신 저희의 성장을 로켓이라고 치면, 저는 로켓에 날개를 달아주는 역할을 하고 싶어요. 저희가 계속해서 시도하고 있는 VOD, 바로구매와 같은 새로운 서비스를 통해서 말이에요. 이렇게 저희의 영역을 확대하는 이유는 숨고라는 플랫폼 하나로 모든 걸 해결하게 하고 싶어서거든요. 언제든 원하는 형식의 원하는 서비스를 받아서 불편함을 해소할 수 있게 해주는 것, 그게 저희의 목표예요!
